Международный опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов серии ИСО 9000, принятых Международной организацией по стандартизации (ИСО) в марте 1987г. и периодически обновляемых. В 1994 г . вышла вторая редакция стандартов этой серии, в 2000 г . появилась третья редакция этих стандартов.

Международная организация по стандартизации является всемирной федерацией национальных организаций по стандартизации. Разработка международных стандартов направлена в первую очередь для развития международной торговли, снятия таможенных барьеров. Стандарты на системы качества предприятий (серии 9000) кроме того создают доверие к производителям, позволяют упорядочить деятельность предприятия, развивать бизнес наиболее эффективно.

Что же собой представляют эти стандарты? Стандарты серии ИСО 9000 представляют собой набор требований, которые охватывают те направления деятельности, которые в той или иной степени все равно выполняются на любом предприятии (анализ контракта, ведение документации, контроль выпускаемой продукции.). Но эти мероприятия проводятся бессистемно, эпизодически. Стандарты же требуют выполнения этой деятельности на систематической основе, на основе документированных процедур, фиксировать результат.

Особенностью этих стандартов является добровольность в том смысле, что производитель сам принимает решение о построении системы качества в соответствии с ИСО 9000 или нет, но, приняв такое решение, становится обязательным выполнение требований этих стандартов. Зачастую руководитель предприятия решает внедрять систему качества под давлением требований заказчика: когда есть перспектива выгодного заказа, но условием заключения контракта является наличие сертифицированной системы качества. А сертифицировать можно только на соответствие чему-то. Вот для этих целей и применяют ИСО 9000. Стандарты серии ИСО 9000 применимы к любым предприятиям независимо от сферы деятельности, формы собственности, размеров предприятия.

Требования ИСО 9000 говорят о том, что должно быть сделано. Предприятие само определяет, как это должно быть сделано и подтверждено. Образно говорят: «скажи, что и как ты будешь делать; делай так, как сказал; предоставь доказательства, что выполнил правильно». Требование о наличии документированных процедур и записей по качеству зачастую воспринимаются так, что всё надо делать заново. На самом деле в стандартах есть только общее требование и рекомендации по возможности учитывать сложившуюся практику, традиции предприятия. Например, п 6.2.2 е) ИСО 9001:2000 «организация должна поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала». Предприятие может иметь такие записи в виде личных дел сотрудников, в виде журналов, в виде карточки в отделе кадров.

Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, то есть принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности. Стандарты ИСО 9000 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления на данном предприятии, соответствует требованиям указанных стандартов, то сегодня это воспринимается как убедительное доказательство способности предприятия обеспечить выпуск продукции или оказание услуг требуемого качества.

Отличительной особенностью международных стандартов ИСО 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество. Руководство предприятия отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, а также для программного обеспечения компьютерной техники. Руководство должно устанавливать требуемый уровень компетенции и следить за своевременностью повышения квалификации персонала. На руководителей организации возлагается обязанность выявлять те показатели качества товара, которые влияют на его рыночную устойчивость. Также руководство организации отвечает за определение целей, которые предопределяют решения о производстве новых товаров или оказании новых услуг потребителям. Выпуск новых товаров и оказание новых видов услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство организации.

Международные стандарты ИСО 9000 уже повсеместно внедряются в Казахстане в виде собственных стандартов СТ РК ИСО 9000-2001. Основные преимущества новой системы обеспечения качества.

1. Операторы инспектируют и докладывают по качеству,

2. Предупреждение проблем

3. Расследование причин появления проблем с целью внедрения корректирующих и предупреждающих мер,

4. Роль руководства – планирование и тренировка персонала,

5. Работник инспектирует и тестирует свою собственную работу,

6. Работник отслеживает и контролирует свои технологические процессы, это способствует:

- развитию ответственности,

- большему пониманию происходящего,

- появлению чувства гордости и удовлетворения своей работой

7. Особое значение придается:

- планированию с целью предотвращения проблем,

- выявление и устранение источника проблем.

В третьей редакции стандартов их количество значительно сократили.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества – Требования,

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества – Рекомендации для улучшения деятельности. Эти два стандарта являются основными для разработки и внедрения системы менеджмента качества.

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества - Основные положения и словарь,

ИСО 10011: 2000 Указания по аудиту систем качества

Кроме системы ИСО 9000 в настоящий момент разработаны и применяются еще три системы стандартов в области менеджмента качества: TL 9000 (требования в сфере телекоммуникаций), AS 9100 (требования в аэрокосмической области) и QS 9000 (требования в сфере автомобилестроения).

TL 9000 - самая новая из производных от ИСО 9000, разработана ассоциацией QuEST Forum. Причиной создания данной системы стандартов была необходимость расширения ИСО 9000 для индустрии телекоммуникаций. В TL 9000 включены дополнительные требования надежности; требования управления жизненным циклом программного обеспечения; требования в области управления услугами (такие вопросы, как инсталляция и настройки программного обеспечения, не охвачены ИСО 9000); требования поддержания продолжительных связей потребителя с поставщиком.

AS 9100 - это система стандартов, разработанная Американской аэрокосмической группой качества совместно с проектом европейского стандарта EN 9000-1. Сейчас компании Дженерал электрик, Хоувэлл, Ройлс- Ройс требуют от своих аэрокосмических поставщиков соответствия стандартам AS 9100.

QS 9000 - это система стандартов, созданных автомобильными компаниями. На данный момент около 13 тыс. компаний в мире имеют сертификат соответствия требованиям QS 9000 (из них около 6 тыс. - в США).

ISO 14000 - это система стандартов по защите окружающей среды. Число выданных сертификатов на соответствие данным стандартам составляет около 8 тыс. Недавно компании Дженерал моторс и Форд объявили, что они будут требовать от своих поставщиков, чтобы их продукция соответствовала требованиям ISO 14000.

Для адаптации стандартов серии ИСО 9000 к пищевой отрасли с ноября 2001 г . введен в действие стандарт ИСО 15161-2001 «Руководящие указания по применению ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности, включая производство напитков». В этой отрасли производства в настоящее время внедряется отраслевая программа качества «Анализ рисков и критических точек – ХАССП ( НАССР - Hazard analysis and critical control points)», которая была разработана в США. Эта программа является дальнейшим развитием системы качества на основе стандартов серии ИСО 9000.

В 2002 г . разработан и внедрен стандарт ИСО 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды». Этот стандарт направлен на дальнейшую гуманизацию понятия качества. Качество и экологическая безопасность становятся единым понятием, и сертификация по этим двум критериям проводится одновременно.

В настоящее время сертификат на соответствие системы качества требованиям стандартов серии ИСО 9000 получили в Китае более 67 тыс., в Великобритании более 65 тыс. , в Италии более 48 тыс. , Германии более 42 тыс. , США более 37 тыс. , Японии более 30 тыс. , Франции и Южной Корее более 20 тыс. организаций и фирм.

ИСО 9000. Структура документов системы качества . На рисунке 1. показана структура документации по системе качества.

Документация системы менеджмента качества должна включать:

1. Заявление о политике и целях в области качества.

Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Как правило цели относятся к таким областям как:

- новая техника и технология,

- совершенствование продукции или новая продукция,

- удовлетворённость потребителей и завоевание рынков,

- социальные вопросы и удовлетворённость персонала,

- поставщики, снижение отходов, экономия ресурсов.

Не должна быть просто декларацией, цели должны быть конкретными, достижимыми, проверяемыми. Не надо все перечисленные направления включать в «Политику». Высшее руководство должно определить приоритеты, поставить 3-4 цели. Это не значит, что по остальным направлениям ничего не будет делаться, просто заявленные в «Политике» цели будут первоочередными, наиболее важными. При этом высшее руководство не только должно подписать «Политику», что является обязательным, но действительно добиваться этих целей.)

2. Руководство по качеству.

Описание всей системы качества в целом. Структура или должна соответствовать структуре стандарта ИСО-9001 или корреляционная таблица соответствия разделов руководства и стандарта.

3. Документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом; (степень документированности (глубина и подробность описания) определяются самой организацией в зависимости от размера организации и вида деятельности, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала). Процедуры по управлению документацией, по управлению записями о качестве, по проведению внутренних проверок, по управлению несоответствующей продукцией, по корректирующим действиям, по предупреждающим действиям.

4. Документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, технологические инструкции.)

5. Записи о качестве, это требование очень сильно учитывает особенности предприятия, сложившуюся практику, т.е. предприятие само определяет в каком виде вести и хранить эти записи. В таблице приведены