Первым и главным условием успешного внедрения системы качества является осознание высшим руководством того факта, что только при постоянном участии, личной заинтересованности можно построить эффективную систему качества. Вряд ли это возможно без обучения по системам качества. С другой стороны, ввиду занятости высших руководителей, курс обучения должен быть кратким. Может быть включить в программы подготовки-переподготовки проводимых в различных институтах повышения квалификации?

Второе важное условие - подготовка по системам качества специалистов своего предприятия. Дело в том, что консультационные фирмы не смогут вникнуть во все особенности предприятия. «Свои» специалисты, обученные по системам качества, смогут проанализировать существую­щие документы, переработать, дополнить, пересмотреть. Консультанты, скорее всего, предложат всё разработать заново. При этом документы, наверняка не будут работать: формулировки типа «идентификация процессов», «критерии качества» конечно правильные, но для рядовых исполнителей не привычные. Это не значит, что консультантов вообще привлекать не надо, просто роль консультанта должна быть направляю­щей, а делать всё должны свои работники. Необходимость привлечения консультантов обусловлена ещё и тем что, то есть директор не всегда с должным вниманием относится к мне­нию своих работников, также мнение «свежего» человека всегда полезно.

Начинать разработку системы качества лучше всего с написания «Об­щего руководства по качеству», то есть начинать построение системы «сверху». Для этого надо по сути отве­тить на вопрос «как на нашем предприятии выполняется каждое из требований ИСО-9001?». При описании выпол­не­ния работы в каждом из направлений, требуемых ИСО, необходимо сде­лать ссылки на существующую документацию или на документацию, которую планируется разработать. То есть будут определены процессы и документы (процедуры), не­обходимые на следующем уровне системы качества.

Разработка процедур . Желательно, чтобы процедуры написали те специалисты, которые выполняют эти работы. При этом процедуры получатся точные, конкретные. Человеку легче выполнять то, что придумал он сам. Даже сам процесс разработки и согласования процедур выявит «узкие места», проблемы взаимодействия подразделений. Как уже говорилось, пред­приятие само определяет глубину (степень) документированности по каж­дому из направлений деятельности. Важно только чтобы процедуры отвечали на вопросы: кто, что, когда, каким образом делает; как подтверждается вы­полнение (контроль), фиксируется результат. Для этого желательно разработать положение, в котором определить порядок разработки и выпуска проце­дур системы качества, определить структуру (разделы) процедур.

Внутренние проверки системы качества являются обязательным ус­ловием сертификации системы качества, то есть должна быть проведена хотя бы одна полная (по всем подразделениям) внутренняя проверка. Методы проверки, график проверки, требования к оформлению отчета (форма акта или протокола, формы для регистрации несоответствий ) должны быть определены в документированной процедуре (п 8.2.2 ИСО-9001). Пожалуй, внедрение эффек­тивной системы внутренних проверок - самое трудное требование ИСО. Здесь особенно важна решимость высшего руководства выявлять и устранять проблемы. Очень важно понимать, что во многих проблемах может оказаться виноватым именно руководство (не выделялись ресурсы, не оказывалось не­обходимое содействие, не проведено обучение, не решены проблемы взаимодействия подразделений).

Важно, чтобы по выявленным проблемам действительно устранялись причины, а не сводилось всё к наказанию сотрудников. Вообще психологическое сопротивление сотрудников проведению внутренних проверок пре­одолеть очень тяжело, просто приказать проводить проверки - толку не будет. Хорошо бы на этапе внедрения системы внутренних проверок участие в проверках высшего руководства. Как один из методов проведения внутренних проверок можно предложить метод самооценки подразделения, при котором подразделению по каждому из направлений предлагается ответить на вопросы: как подразделение участвует в деятельности, каким документом определено, как подтверждается выполнение, фиксируется результат. Комис­сия рассматривает отчет, документы, определяющие деятельность данного подразделения, доказательства правильного выполнения деятельности. При таком подходе устраняется опасение проверяемого, что комиссия будет копаться в его ошибках. Наоборот, ему даётся возможность предоставить доказательства того, какой он хороший. Несоответствия всё равно можно будет увидеть. Тем более, проблемы обычно действительно известны внутри пред­приятия, внутренние проверки в данном случае лишь повод подойти к их ре­шению на систематической основе; высветить те проблемы, к которым привыкли. Да и цель внутренних проверок не в том, чтобы найти недостатки, а в том чтобы недостатков не было, то есть проверяемый сам найдёт недостатки во время самооценки и по возможности их устранит.

При сертификации системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 часто возникают следующие проблемы:

1. Недостаточно регламентированы (или регламентация полностью отсутствует) процессы управления предприятием и качеством продукции (например, документы, регламентирующие процедуры системы качества и управления документацией, отсутствуют, неполны или изложены формально).

2. Отсутствуют регламентированные процедуры выполнения работ (например, написано, что делать, но не указано, как это делать).

3. Разработка Руководства по качеству была проведена без учета предъявляемых к этому документу требований (например, Руководство по каче­ству не отражает организационную структуру предприятия или не имеет ссылок на другие документы системы качества).

4. Документы системы качества недостаточны для осуществления управления качеством или отсутствует взаимоувязка документов системы качества между собой и с Руководством по качеству.

5. Система качества не охватывает всех необходимых для документального оформления и практической реализации требований модели ИСО 9000.

Причиной перечисленных пяти проблем может быть то, что система качества создавалась специалистами, не владеющими в достаточной степени техникой применения ИСО 9000.

Эти проблемы могут быть предупреждены за счет приглашения внеш­них высококвалифицированных консультантов и объяснения значимости обучения менеджеров и персонала технике реализации ИСО 9000.

Создание системы качества, даже при работе обученного персонала, должно контролироваться опытным консультантом на основных этапах работ (разработка и внедрение документации, проведение внутренних проверок системы качества, подготовка к сертификации и т.д.). При выборе консультанта рекомендуется интересоваться его опытом работы именно в Вашей отрасли, опытом работы в подготовке предприятий к сертификации, участием в сертификационных аудитах и т.д.

6. Руководители и работники предприятия не ориентируются в действующей документации, не могут продемонстрировать ее рабочее состояние, а реально выполняемые операции не соответствуют положениям документов системы качества.

Причиной этого может быть то, что документы системы качества были разработаны в отрыве от реальных условий работы (т.е. разработка документации и ее внедрение осуществлялись специально выделенной группой спе­циалистов или внешними консультантами, не знакомыми со спецификой дея­тельности организации, или документация системы качества была списана у других организаций) или внутренние проверки не подтвердили работоспособность системы качества к моменту сертификации (т.е. внутренние проверки, скорее всего, носили формальный характер или специалисты, назначенные для их проведения, не прошли специальной подготовки).

Эта проблема может быть предупреждена за счет убеждения руководства организации в том, что внутренние проверки не являются простой формальностью и их проведение необ­ходимо начинать как можно раньше, уже с момента появления первого документа системы качества.

Другой причиной того, что работники предприятия не разбираются в существующей документации системы качества, может быть наличие большого числа документов, дублирующих друг друга. Создание излишне громоздких, слишком подробных документов системы качества формально соответствует требованиям ИСО 9000, но является неэффек­тивным.

7. Руководители или работники предприятия не отслеживают всего объема отчетных документов, не могут управлять ими, не полностью заполняют бланки документов.

Причиной этого может быть то, что существует излишняя детализация в документах сис­темы качества, делающая их применение неудобным, а бланки для заполнения содержат много пунктов, не имеющих реальной ценности для работника.

Эти проблемы могут быть устранены за счет применения методик управления документацией, основанных на использовании электронных носителей информации.

8. Отношение к системе качества со стороны работников или руководителей формальное, иногда даже отрицательное.

Причиной такого отношения может быть то, что руководство в деле создания системы качества не проявляет заинтересованности (т.е. не демонстрирует свой интерес и личное внимание функционированию системы качества и не выделяет необходимых ресурсов для ее разработки) или у руководства отсутствует мотивация в функционировании системы каче­ства (т.е. руководители и сотрудники не видят преимуществ, которые получит организация после внедрения системы качества).

Эти проблемы могут быть предупреждены за счет разработки механизмов материального и морального поощрения сотрудников, активно проявляющих себя в работе по созданию системы качества. Перед началом разработки системы качества и в ходе ее внедрения необ­ходимо убеждать всех сотрудников в ее преимуществах, а при создании системы качества демонстрировать успехи и положительные результаты.

Существует ряд препятствий внутри самой организации, без устранения которых будет невозможно эффективное функционирование системы каче­ства. В первую очередь это:

- ограниченное понимание руководителями, что такое совершенствование качества и как это связано с эффективностью деятельности организации;

- сопротивление проводимым изменениям;

- рассмотрение процесса совершенствования управления качеством как очередной управленческой кампании, имеющей определенный конец, в то время как на самом деле этот процесс бесконечен;