Понятие качества. Качество услуг в логистике

Здесь и далее речь идет о таком определении качества, которое вытекает из контрактных отношений поставщика услуг и клиента. В стандарте ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента. Например, компания обязуется доставить груз по назначению, сохранить его в определенных условиях, переупаковать груз в другую тару. В будущем клиент ожидает, что перевозчик сократит время простоя, снизит цены за хранение, расширит сеть доставки и так далее. Важно, что в этом описании потребностей клиента слово качество не встречается. Таким образом, введенное определение качества не является тривиальным. При этом качество имеет доступное проверке измерение.

Цена качества и цена потерь. Причины потери качества

Распространенной ошибкой является кажущаяся очевидной мысль о том, что предоставление качественных услуг очень дорого. Наоборот, невыполнение условий контракта ведет к дополнительным расходам материальных и человеческих ресурсов направленных на устранение ошибок. Например, систематические срывы графика перевозок приводят к нереализованным возможностям, потере клиентов, репутации и места на рынке. Другими словами, ценой потери качества является само существование компании. Еще одно заблуждение, v это попытка тотального контроля над персоналом для достижения качества. Опыт говорит: в 80% случаев проблемы качества вызваны потерей управления компанией. Типичны следующие ошибки высшего руководства:

• неверные установки, руководство обычно настроено на быстрое и легкое решение,
• недостаток образования, вера в модные, часто бесполезные программные продукты,
• недостаток времени, иногда вследствие тотального контроля над персоналом,
• самодовольство, вера в то, что предыдущие успехи определят будущее.

Как обеспечить качество?

Только осознанная высшим руководством необходимость перемен в системе управления производством может привести к новому качеству.

• система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной,
• выпускаемая продукция и услуги действительно удовлетворяют запросам и ожиданиям клиента,
• учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду,
• основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Такая система помимо прямых плюсов, связанных с качеством, будет иметь и много косвенных. Повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.

Что такое ISO 9000?

Серия стандартов ISO 9000 была разработана комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750 и впервые опубликована в 1987 году. Ревизия проводится каждые пять лет. Во многих странах ISO 9000 является государственным стандартом. Ему полностью соответствует российский стандарт ГОСТ-Р ИСО 9000 и европейский стандарт EN 29000. ISO 9000 является международным стандартом системы качества. В нем определяются общие методы, которые должны быть использованы при построении такой системы качества, чтобы гарантировать полное удовлетворение потребностей клиента. Стандарт применяется именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации. Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента. Хотя желание внедрить систему качества обычно исходит от высшего руководства компании, реализация, в конечном счете, зависит от участия каждого сотрудника. Поэтому успешное применение ISO 9000 означает еще и фактическое согласие всего коллектива работать по определенным и понятным законам.

Подготовка и прохождение сертификации

Следование стандарту ISO 9000 при разработке и внедрении системы качества является добровольным стремлением руководства компании. Именно руководство несет ответственность перед клиентом за соответствие стандарту. Сертификация просто устраняет необходимость множества дополнительных проверок, которые могут быть потребованы клиентами. Если сертификат выдан признанным в мире сертификационным обществом, то потребитель услуг получает максимально возможную гарантию того, что его запросы будут удовлетворены. Однако чтобы получить такой сертификат, нужно провести большую работу по внедрению реальной системы качества. Сертификация является лишь последним пунктом в правильной последовательности действий:

• оценка существующей системы качества на соответствие ISO 9000,
• определение необходимых изменений,
• подготовка программы обеспечения качества,
• определение и внедрение новых процедур,
• подготовка руководства по качеству,
• подготовительная встреча с аудитором для анализа документации,
• аудит,
• получение сертификата.

Для внедрения системы качества компания может обращаться к опытным консультантам. Важно, чтобы консультанты одновременно не были аудиторами.

Соответствие ISO 9000 как условие успешной работы на западном рынке