1.1. Основные принципы и требования новой версии Международных стандартов серии 9000\:2000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000–2001)

Правила ИСО требуют, чтобы ее стандарты периодически пересматривались. Пересмотр МС ИСО серии 9000 осуществленный в 2000 г. — это наиболее полная переработка стандартов с момента первого издания в 1987 г. В числе основных изменений — следующие: сокращение числа стандартов до трех (9000, 9001 и 9004); ориентация на удовлетворенность потребителя, а не на потребности; непрерывное совершенствование; более логичная структура документов; процессный подход к управлению качеством в организации на основе восьми принципов.

Новые стандарты ориентированы на более полное удовлетворение ожиданий потребителей и улучшение их благосостояния, на получение дополнительной прибыли производителями качественных товаров и услуг, а также на получение наибольшей выгоды всеми заинтересованными сторонами (поставщиками, рабочими и служащими организации, акционерами, инвесторами) и обществом в целом. Эти цели достигаются при процессном подходе к управлению качеством производимой продукции или услуг на основе реализации следующих восьми принципов.

Принцип 1. Ориентация организации на потребителя, т. е. на удовлетворение его потребностей и интересов.

Организация зависит от своих потребителей: заказчиков, покупателей, клиентов. Она должна удовлетворять не только текущие, но и будущие потребности потребителей, т. е. выполнять не только их требования, но и стремиться превзойти их ожидания в отношении качества товара. Кроме того, новые стандарты ориентируют на удовлетворение не только конечного потребителя, а всех заинтересованных сторон (например рабочих, акционеров) и общества в целом.

Принцип 2. Ведущая роль руководства.

Руководители определяют и устанавливаютполитику, стратегию цели, и тактику, направления развития, а также социальный микроклимат в организации. Они должны создать такую обстановку в коллективе, при которой все работники оказываются вовлеченными в достижение того, что намечено руководителем.

Идеологическая приверженность и практическая причастность руководителей высшего звена управления организацией к достижению сформулированных целей через всеобщее управление качеством — залог успеха и процветания организации.

Принцип 3. Вовлеченность работников.

Вовлеченность персонала в общие дела организации дает возможность полнее использовать способности, интеллект и опыт работников в целях получения максимальной выгоды для организации и пользы для потребителей.

Принцип 4. Процессный подход.

Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого — процессного — управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.

Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.

Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.

Принцип 5. Системный подход к управлению качеством.

Любой процесс состоит из отдельных элементов, частей, операций и представляет собой динамичную систему взаимодействия различных факторов, явлений, подпроцессов. Следовательно, результат сложного процесса зависит от множества частных процессов. Поэтому управление качеством оказывается наиболее эффективным, если оно осуществляется как системное управление процессом достижения необходимого качества.

Принцип 6. Постоянное улучшение.

Непрерывное улучшение качества направлено на своевременное удовлетворение потребностей людей, их ожиданий и интересов. Это обеспечивает запас конкурентоспособности и повышение потребительной стоимости производимого организацией товара, что благоприятно сказывается на экономическом положении как организации-производителя, так и потребителя.

Принцип 7. Принятие управленческих решений, основанных на фактах.

Решения о корректирующих действиях в отношении качества принимаются на основе данных, полученных в результате измерения характеристик процессов и свойств производимой продукции или услуги, а также с учетом данных маркетинговых и иных исследований.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Справедливые и взаимовыгодные отношения организации с ее поставщиками создают условия для создания дополнительной ценности производимой продукции, т. е. способствуют повышению ее качества.

Считается, что в организации, где реализованы все указанные выше восемь принципов управления качеством, создается оптимальная система управления, что приводит к повышению результатов деятельности организации в целом по сравнению с результатами усилий по улучшению деятельности в отдельных направлениях.

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г. представляют собой отражение и конкретизацию восьми общих принципов управления качеством продукции и услуг. Новые версии МС ИСО 9000:2000 направлены на устранение барьеров в торговле, на повышение рентабельности производителей качественных товаров и на улучшение благосостояния потребителей.

Краткая характеристика стандартов

1. МС ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» введен взамен МС ИСО 8402:1986 «Управление качеством и обеспечение качества — Словарь».

В проекте стандарта ИСО 9000:2000 не 67, как в стандарте ИСО 8402:1996, а 88 основных терминов. При этом 28 терминов исключены и вновь введены 49. Все термины сгруппированы в десять тематических блоков вместо четырех прежних, т. е. они тщательнее систематизированны.

В новой версии стандарта важнейшие определения существенно изменены. Так, например, там дано такое определение качества: «Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям». В стандарте же ИСО 8402:1996 было дано следующее определение: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Различие приведенных определений термина «качество» носит принципиальный характер, так как слова «потребности» и «требования» имеют разные значения: требования зачастую не соответствуют потребностям.

2. МС ИСО 9001:2000 «Системы менеджмента качества. Требования» содержит требования и положения прежних стандартов ИСО 9001:1996, ИСО 9002:1996 и ИСО 9003:1996. МС ИСО 9001:2000 ориентирует системы менеджмента качества на процессный подход.

Процесс определяется как систематизированные действия с использованием ресурсов для преобразования того, что поступает на вход, в конечный результат на выходе. Очевидно, что всякое действие или работа выполняется в течение времени как процесс. Поэтому и управление качеством объектов осуществляется в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов производства продукции или услуг нужного уровня качества. Кроме того, процессный подход состоит еще и в том, что при управлении качеством продукции или услуг основное внимание уделяется технологиям, т. е. процессам их производства. Известно, что если производственный (включая и технологический) процесс хорошо отлажен, то это обеспечивает заданный уровень качества, а если он еще и постоянно совершенствуется, то качество производимой продукции или услуги непрерывно улучшается.

Таким образом, в Международных стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. принята концепция процессного подхода в управлении качеством. Она заменила поэлементный подход двух прежних версий МС ИСО серии 9000.

3. МС ИСО 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» представляет собой руководство по реализации системы качества на всеобъемлющей основе для достижения постоянного улучшения качества продукции и экономических показателей организации. Переработанный стандарт ИСО 9004:2000 заменяет стандарт 9004–1:1994.

Помимо принятых стандартов серии 9000 технический комитет ТК 176 разработал ряд сопроводительных и разъясняющих документов.

Все МС ИСО серии 9000:2000 приняты и введены в действие в Российской Федерации Постановлением Госстандарта России № 333-ст от 15.08.01 и обозначаются: ГОСТ Р ИСО 9000–2001, ГОСТ Р ИСО 9001–2001, ГОСТ Р ИСО 9004–2001.

1.2. Некоторые термины и определения, относящиеся к управлению качеством процесса

Процедура — установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Ресурсы — факторы производства. Различают производственные и потребительские ресурсы. Ресурсы всегда ограничены в количественном отношении, и поэтому главной задачей управления ресурсами является их оптимальное распределение и рациональное использование. Произведенная продукция также является ресурсом — ресурсом для ее потребителя. Ресурсы могут быть воспроизводимые (восполняемые) и невоспроизводимые (невосполняемые).

Материальные ресурсы — предметы и средства труда: сырье, материалы основные и вспомогательные, полуфабрикаты, энергия, оборудования и их оснащения, запасные части машин и оборудований, тара и тарные материалы, незавершенное производство, некоторые отходы производства и др.

Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой конечный результат (выход) предыдущего процесса. Процессы, осуществляемые в организации, планируются, контролируются и проводятся с целью добавления ценности и, следовательно, стоимости продукта или услуги.

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений работающих.

Организационная структура — принятое распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.

Процессный подход в менеджменте организации — это рассмотрение любой ее деятельности как процесса, в котором используемые ресурсы входа преобразуются в выход (результат деятельности или процесса).

Продукция — результат процесса.

Выпуск — разрешение на переход к следующей стадии процесса.

Несоответствие — невыполнение требования.

Дефект — невыполнение требования, связанного с предполагаемым или установленным использованием.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой нежелательной ситуации.

Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

Переделка — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, с тем чтобы она соответствовала требованиям.

Ремонт — действие, предпринятое в отношении несоответствующей продукции, чтобы сделать ее приемлемой для предполагаемого использования.

Утилизация — действие в отношении несоответсвующей продукции, предпринятое для предотвращения ее первоначально предполагаемого использования.

Предлагаемый продукт — продукт, предлагаемый покупателю, являющемуся внешним по отношению к предлагающей организации. Использование термина «предлагаемый продукт» позволяет отличить продукт, предназначенный для внутреннего использования организацией, от продукта, предназначенного для внешнего рынка, т. е. от товарного продукта.

Услуга — процесс непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя или деятельность поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Поставщик — организация или лицо, предоставляющее продукцию или услугу потребителю.

Потребитель — получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Иначе говоря, потребитель это физическое или юридическое лицо, использующее продукцию народного потребления, услуги; продукцию или услуги производственного или социального назначения; научно-техническую или другую продукцию для удовлетворения личных нужд или для изготовления другой продукции, оказания других услуг и т. д.

1.3. Роль организационной структуры предприятия в управлении качеством его деятельности и результатов

1.3.1. Функциональная структура организации бизнес-процесса

Почти все российские предприятия имеют ярко выраженную функциональную структуру управления. Такое управление предприятием с разделением на структурные элементы по функциональному признаку получило название системы Тейлора. Американский ученый и бизнесмен Фредерик Уинслоу Тейлор (1856–1915) предложил в 1905 г. свою систему организации и управления, как производством, так и качеством выпускаемой продукции. В основу организации производства положен принцип разделения труда не только по видам деятельности, но и по функциям, выполняемым отдельными работниками или группами людей. Так, на предприятиях появились специализированные производства, цехи, бригады, отделы, службы и другие подразделения. Для повышения качества производственных работ и выпускаемой продукции впервые были введены требования в виде полей допусков по верхнему и нижнему пределу значений параметров изделий. Например, контроль размерной точности изготовляемых деталей машин осуществлялся, в основном, с помощью проходных и непроходных калибров. На предприятиях появились технические контролеры и отделы технического контроля (ОТК). Тейлоровская система организации производства и контроля качества продукции позволяла осуществлять контроль качества по альтернативному принципу (годно — не годно), т. е. отбраковывать дефектную продукцию. Эта система дала возможность выявлять работников, допускающих производство несоответствующей или бракованной продукции, и воздействовать на них путем применения административных и экономических санкций.

По Тейлору, трудовая задача делится на отдельные этапы и операции. Каждый рабочий специализируется на выполнении одной или нескольких подобных и простых операций. Так легче контролировать работников и требовать от них точного выполнения заданий, инструкций, технологий и проще реализовать на практике принцип «произвести как можно больше» продукции, а также получить наибольшую прибыль после продажи продукции. Но теперь экономическая ситуация существенно изменилась. Производится значительно больше разнообразных товаров. Потребитель покупает уже не все, что произведено, а лучшее по качеству, поэтому система Тейлора перестала быть эффективной и прогрессивной. В настоящее время, когда увеличе-ние объема производства перестало непременно увеличивать прибыль предприятия, приходится менять политику и переходить от традиционного «произвести больше», к принципу «максимально удовлетворить потребителя» — клиента, покупателя. Чтобы достичь экономического успеха, предприятиям надо считаться с запросами покупателей — потребителей приобретаемой продукции. Это означает, что необходимо изменять систему организации работ на предприятии и систему управления качеством продукции.

В первой половине ХХ в. на предприятиях повсеместно использовалась организационно-управленческая система Тейлора. По существовавшим тогда условиям экономического развития она была наиболее эффективной и поэтому вне конкуренции.

Система Тейлора сыграла важную роль в повышении производительности труда и качества выпускаемой продукции. Необходимость использования именно такой жесткой, вертикально структуризированной, иерархической системы была вызвана следующими объективными причинами:

1. Индустриализацией промышленного производства и переходом на массовое производство продукции.
2. Возможностью существенного увеличения производительности труда и, следовательно, количества выпускаемой продукции благодаря разделению и специализации труда.
3. Возможностью использования труда малообразованных людей — людей с ограниченной (узкой) специализацией и квалификацией.
4. Возможностью снижения себестоимости производимой продукции и повышения прибыли предприятия и/или капитала его владельца (собственника) за счет того, что узкоспециализированным исполнителям работ за однотипные и простые операции оплата меньше, чем за многопрофильный и высококвалифицированный труд.

В области управления качеством система Тейлора представляет собой индивидуальный контроль и отбраковку деталей или единиц продукции, характеристики свойств которых можно контролировать техническими средствами измерений.

Ф. У. Тейлора считают основоположником научной организации труда и управления качеством изделий. Однако, с позиций современных достижений науки о менеджменте и практики, система Тейлора, даже в усовершенствованном виде, имеет существенные недостатки. Происхождение этих недостатков (несоответствий реалиям современной экономической ситуации) в том, что система Тейлора является функционально-ориентированной и, как следствие, внутренне противоречивой.

Приведем некоторые, широко обсуждаемые в научной литературе, критические замечания в адрес системы Тейлора.

1. Функционально структуризированное предприятие не стимулирует заинтересованности всех работающих в конечном результате, так как их интересы не выходят за рамки своего подразделения. Руководитель подразделения и рабочие несут ответственность только за выполнение своих непосредственных функций.

2. Сугубо «вертикальная» структура предприятия порождает конфликты между подразделениями и отдельными исполнителями работ.

Например, между конструкторами и производственниками постоянно возникают разногласия, так как каждый отвечает за свой процесс, за свой результат; они непосредственно не ориентированы на общие целевые задачи предприятия и не озабочены удовлетворением потребностей своих потребителей (клиентов). Конфликтность внутри предприятия, организованного по системе Тейлора, являясь постоянно действующим негативным фактором, снижает производительность труда и усложняет, затрудняет производство высококачественной продукции.

3. Разбивка бизнес-процесса по отдельным подразделениям с определенными функциями противоречит логике общего процесса, в котором каждый подпроцесс (операция или иные действия) является элементом системы. Поэтому все входы и выходы подпроцессов взаимообусловлены.

Следовательно, происходит частичное наложение и взаимопереход функций подпроцессов (нет разрыва). Кроме того, реальные рабочие процессы на предприятии обычно функционально взаимосвязаны. Иначе говоря, функции отдельного подразделения или даже работника фактически выходят за рамки строго регламентированных функциональных (трудовых) обязанностей. Однако при тейлоровской системе организации предприятий и труда работников обмен информацией, взаимодействие и т. п. между функциональными структурами чрезмерно усложнены из-за их иерархичности. По этой причине ухудшается, в частности, оперативность принятия многих управленческих решений. Например, есть данные, что время взаимодействия между подразделениями распределяется в среднем так: 20% — на выполнение работы (операции, техпроцесс) и 80% — на передачу ее результатов следующему исполнителю работ.

4. Строгая регламентация труда, т. е. требование безукоснительного выполнения требований технологического процесса, делает работника безынициативным при выполнении своих функций.

Труд становится нетворческим, неинтересным, вынужденным, почти принудительным. Так как операции рабочего максимально упрощены, то его труд становится трудом автомата, робота, что унижает личность, ущемляет достоинство, и люди часто с неохотой выполняют такую работу. Все это не способствует повышению качества труда и производимой продукции, выполняемой работы или услуги.

5. Система Тейлора не позволяет производить особо высококачественную продукцию, так как при такой организации труда и при таких производственных отношениях между сотрудниками ошибки, несоответствия или устранимый брак не исправляются, даже если это возможно, последующим подразделением или работником цепочки технологического (или производственного) процесса.

Вследствие того, что каждый работник исполняет только предписанные ему функции, выполняет только свою работу, дефекты, отклонения от требований, несоответствия производимого ими продукта накапливаются, суммируются. Поэтому качество продукции или услуги оказывается не таким, каким оно было запланировано, ожидаемо или могло бы быть при другой — не дискретной (функциональной), а непрерывной, сквозной (процессной) — организации предприятия и его бизнес-процессов.