Вопрос о необходимости оценки эффективности обучения персонала активно муссируется в профессиональных кругах тренеров, консультантов и HR-менеджеров. Однако модели оценки во многом различны: часть из них направлена только на качественную оценку эффективности, часть включает также и количественную оценку.

Мы поставили целью показать различные модели оценки эффективности обучающих программ.

Начнем с рассмотрения самой известной модели Дональда Киркпатрика.

В 1959 г. американский исследователь Дональд Киркпатрик предложил четырех-уровневую модель оценки эффективности обучения, которая получила широкое распространение и сегодня является классической.

Рассмотрим уровни модели Д. Киркпатрика подробнее.

Первый уровень - «Реакция участников»

Направлен на выявление того, понравилось ли участникам обучение. Для оценки этого уровня используют стандартные анкеты. Основные темы вопросов в анкетах:

Это тот уровень, который измеряется чаще всего. Многие российские компании уже внедрили такую практику на сегодняшний день. К примеру, в нашей компании мы используем вопросник, состоящий из следующих частей.

1. Оценка содержания тренинговой программы (количество и характер игр и упражнений, необходимость полученных знаний и умений для рабочего процесса, баланс между отдельными частями программы, достижение учебных целей и т. д.). Примерные вопросы анкеты:

1. Какая часть тренинга будет наиболее полезна для вашей работы?

2. Какая часть тренинга будет наименее полезна для вашей работы?

3. Есть ли какие-либо темы, которые вы хотели бы включить в программу тренинга?

4. Какой частью тренинга вы бы пожерт-вовали ради включения интересующих вас тем?

5. Как бы вы в целом оценили программу?

6. Как вы оцениваете баланс между отдельными частями тренинговой программы (видеофрагментами, упражнениями, играми, кейсами, лекциями, дискуссиями)?

7. Как вы оцениваете продолжительность программы?

8. Достаточно ли времени было отведено на игры и обсуждения?

2. Оценка качества проведения тренинга, до- и посттренинговой работы (продолжительность программы, количество перерывов, эффективность посттренинговой оценки, качество оценки потребности в обучении, эффективность постановки целей и т. д.). Соответствующий раздел анкеты включает вопросы следующего типа:

1. В какой степени были достигнуты ваши личные цели в программе тренинга?

2. Какие из ваших личных целей не были достигнуты и почему?

3. Как вы оцениваете качество посттренинговой работы?

4. Как вы считаете, достаточно ли перерывов, сделанных в ходе тренинга, для отдыха в процессе обучения?

5. В какой степени, по вашему мнению, поставленные цели тренинга были достигнуты?

6. Как вы оцениваете качество проведенной посттренинговой работы?

3. Оценка тренера и его навыков (навык презентации, коммуникации, обратной связи, стиля ведения и прочее):

1. Оцените тренера по каждому из аспектов (по шкале: очень эффективно, хорошо, удовлетворительно, совершенно неэффективно):

4. Оценка качества организации тренинга (размещение, доставка, помещения для тренинга, качество раздаточных и презентационных материалов):

1. Как вы оцениваете количество выданных раздаточных материалов?

2. Как вы оцениваете количество презентационных материалов (видео, аудио, слайды, флипчарт)?

3. Как вы оцениваете качество презентационных материалов (видео, аудио, слайды, флипчарт)?

4. Как вы оцениваете размещение участников?

5. Как вы оцениваете помещение для тренинга?

6. Как вы оцениваете качество обслуживания (питание, кофебрейки)?

Для каждого из вопросов задается определенная шкала оценки, например, от 1 до 6 баллов, где каждый балл сопровождается словесным описанием.

Второй уровень - «Обученность»

Определяет, как изменились знания участников в результате обучения и изменились ли они вообще. Для оценки этого уровня используют специально разработанные тесты, опросники и задания, которые позволяют количественно измерить прогресс в компетенции или мотивации участников.

Также возможно провести наблюдение в процессе обучения, в частности, в ходе выполнения контрольных упражнений или ролевых игр, либо после обучающих мероприятий в ходе рабочего процесса.

Третий уровень - «Применение»

Выявляет, применяют ли участники полученные знания и навыки на рабочем месте? Есть ли реальные изменения в их работе? Оценка данного уровня обычно проводится посредством инструментов, разработанных по принципу «360 градусов». Другой способ - использовать существующую в организации систему ключевых показателей (KPI) или сбалансированную счетную карту (ССП). В случае с тренингом продаж можно, например, сравнить количество жалоб или число заключенных сделок до и после обучения. Для оценки изменения поведения персонала на рабочем месте используется специальная анкета. Она создана для изучения изменения рабочего поведения в результате проведения обучающих мероприятий. Представленные в анкете темы затрагивались в ходе обучения и поэтому имеют непосредственное отношение к его эффективности.

Четвертый уровень - «Результаты»

Направлен на выявление изменений в бизнес-показателях компании в результате обучения. Данный уровень, как правило, является наиболее сложным для измерения, особенно, если учесть тот факт, что на показатели бизнеса влияют также и другие факторы, а изолировать их влияние практически невозможно.

Таким образом, модель Д. Киркпатрика, несмотря на простоту и удобство в использовании, страдает большой долей субъективизма и не предоставляет количественных показателей об эффективности обучения.

В 1991 г. другой американец - Дж. Филипс - добавил в модель Киркпатрика пятый уровень оценки - ROI (отдача от инвестиций в обучение). Его модель сегодня признана «Американской ассоциацией тренинга и развития» (ASTD) и используется во всем мире.

Расчет ROI позволяет:

Однако процедура вычисления ROI довольно трудоемка. Из-за трудности расчета ROI данный показатель рекомендуется измерять лишь в случае удовлетворения следующих показателей:

Формула для расчета ROI выглядит следующим образом: ROI=[(Доходы-Затраты)/Затраты]x100%

Существует еще одна модель оценки обучения, практически неизвестная в России, - «Таксономия Блюма» (Bloom’s Taxonomy). Она состоит из трех частей - перекрывающихся сфер, которые часто называют ЗУН (знания, установки, навыки).

Когнитивная сфера (знания)

1. Вспоминание информации

2. Понимание

3. Использование на практике

4. Анализ информации (структуры/элементов)

5. Синтез (создание/построение)

6. Оценка (сравнение)

Эмоциональная сфера (установки)

1. Восприятие (осознание)

2. Ответ (реакция)

3. Оценка ценности (понимание и действие)

4. Сочленение (комбинирование, интеграция схожих навыков)

5. Усвоение системы ценностей (адаптация поведения)

Психомоторная сфера (навыки)

1. Имитация (копирование)

2. Управление (следование инструкциям)

3. Развитие точности, четкости

4. Организация личной системы ценностей

5. Натурализация (доведение до автоматизма, экспертное знание)

Каждая из трех сфер основана на предпосылке о том, что все категории внутри каждой сферы расположены строго в определенном порядке по степени нарастания сложности. Эти категории являются последовательными уровнями развития сотрудников в процессе обучения. В целом в практическом смысле модель похожа на модель Д. Киркпатрика. Она также требует составления по каждой из составляющих определенных вопросов, тестов или упражнений, но не дает финансовой оценки эффективности обучения.