Оценка эффективности обучения. Суть методологии ROI
Наталья Толстая
В основе подхода ROI Methodology лежит утверждение, что любой процесс обучения и развития персонала должен оцениваться по следующим уровням:
1. Первый уровень - «Реакция участников»
На этом этапе вы собираете информацию о том, как оценивают сами участники обучающей программы ее эффективность. Для этой цели используются анкеты. Очень желательно дать их участникам тренинга и/или обучающей программы сразу после завершения обучения.
Важно, чтобы в анкете были охвачены такие темы: полезность полученных знаний и навыков для реальной работы; интересна ли была участникам эта программа; степень сложности/доступности подачи материала и личность тренера.
Оценку первого уровня проводят практически все компании. Более того, если менеджер по обучению и развитию её не делает, то это может быть расценено как признак непрофессионализма.
Но - большинство руководителей HR-отделов на этом и останавливаются. Что довольно странно, ведь оценка первого уровня не дает практических результатов. Можно опросить участников, насколько они считают прошедший тренинг полезным. Можно послать туда эксперта-наблюдателя, чтобы он сделал свои выводы. НО! Тренинг может очень понравиться участникам, а толку от него не будет. Или наоборот: сам тренинг не понравился (это касалось личности тренера и манеры подачи материала), но эффект от него был очень высоким (такое случалось в практике). Именно поэтому при оценке обученияна этом уровне останавливаться нельзя. Но и пропустить его тоже невозможно. Система на то и система, что в ней каждое звено и шаг важны для успеха реализации всего плана.
2. Второй уровень - «Полученные знания»
На этом уровне ваша задача оценить знания, полученные на тренинге. Для оценки этого уровня используют специально разработанные тесты, опросники и задания, цель которых – количественно измерить прогресс в полученных знаниях.
Это экзамен. По нему участники получают оценки. Вариантов проверки экзамена может быть три:
Ответы проверяют представители тренинговой компании, организующей обучение. К минусам этого подхода можно отнести естественное желание провайдера завысить результаты, т.к. это свидетельствует об их хорошей работе (предвзятость). С другой стороны, если у компании-заказчика нет своих специалистов, способных оценить правильность ответов, привлечение провайдера к оценке обучения – единственный выход. Ответы проверяются внутренними силами компании. Минусы – может не быть своего специалиста, способного оценить уровень полученных знаний, загруженность своих сотрудников. Плюсы – объективность оценок. Ответы проверяются третьей стороной (специально привлеченными экспертами). Основной минус – хлопотно и далеко не всегда бесплатно. Плюс – абсолютная объективность.
На этом уровне очень хорошо проявляется профессионализм и серьезность провайдера (тренинговой компании) – если это профессиональная компания, у нее уже будет готов вариант опросника к своей программе или она продемонстрирует готовность его составить.
3. Третий уровень - «Поведение»
Довольно сложный уровень, на котором для структурирования действий следует предпринять несколько шагов:
Сначала организаторы тренинга (HR, T&D-менеджеры, руководители компании, представители тренинговой компании) должны ответить на вопрос: «Что должны делать участники тренинга или развивающей программы на рабочем месте, чтобы использовать полученные знания и навыки?» На основании этих ответов составьте план действий (action plan) каждого участника тренинга. Важнейшая задача организаторов обучения состоит в том, чтобы проконтролировать выполнение этого плана каждым сотрудником. Здесь как никогда важным становится связь между HR или T&D-департаментом с линейными руководителями, на которых, собственно, эта задача и ложится. Если этого не произойдет – будьте уверены, все ваши усилия «лягут в письменный стол» в виде рапорта о том, что обучение пройдено. И все. Ничего не изменится (разве что ненадолго повысится мотивация сотрудников). Определите, по прошествии какого времени вы оцените эффективность проведенного обучения или развивающей программы.
4. Четвертый уровень - «Результат»
На этом уровне мы определяем, как изменились бизнес-показатели нашей компании. Чтобы измерить это изменение, нужно еще при проектировании обучения определить, на какие бизнес-показатели оно должно повлиять.
Список бизнес-показателей не ограничивается объемом продаж, прибылью и затратами. Он гораздо более шире (например, производительность, текучка, время отсутствия на рабочем месте, количество результативных звонков в день и пр.). Главное – выбрать тот показатель, на который проведенное обучение влияет максимально и непосредственно. Совершенно очевидно, что проведенный тренинг не является единственным фактором, влияющим на бизнес-показатели. Есть много других - как внешних, так и внутренних. Тем не менее, выделить влияние именно этого тренинга на выбранный показатель вполне реально. Для этого используют специальные опросники, собирают мнения экспертов и наблюдают за персоналом в течение всего времени оценки эффективности обучения.
И еще очень важный момент – проведите измерение выбранного показателя до обучения, чтобы оценить его динамику. Здесь для многих российских компаний и начинаются основные проблемы, потому что статистики по многим показателям просто нет. Поэтому для своих первых проектов старайтесь выбирать те показатели, по которым эта статистика все-таки доступна.
5. Пятый уровень — «ROI»
На этом уровне мы отвечаем на «вопрос вопросов» - какова отдача от инвестиций в обучение или развивающую программу? Для ответа на эти вопросы изменения бизнес-показателей, зафиксированные на четвертом уровне, должны быть переведены в денежное выражение и суммированы. Аналогично подсчитываются затраты на проведение обучения и рассчитывается ROI:
ROI = ((Доход от обучения – затраты) / Затраты) х 100%
Далеко не всегда обязательно измерять все пять уровней ROI Methodology, в некоторых случаях достаточно дойти до 3-го (но не меньше). Но уж если вы идете до конца, до измерения ROI, очень важно тщательно и аккуратно провести работу по всем уровням. Это поможет вам определить, на каком этапе произошел «сбой», если вдруг ROI оставляет желать лучшего.
