Оценить результаты тренинга нелегко, поэтому некоторые руководители сомневаются в эффективности тренингов. На самом деле профессионалы уже разработали модель оценки результатов тренингов.

Многие руководители, оценивая результаты бизнес-тренингов по техникам продаж, склонны ориентироваться только на показатели объема продаж. К сожалению, не всегда можно корректно интерпретировать полученные цифры: на показатели продаж оказывают влияние и сезонные колебания спроса, и динамика прохождения продуктом своего жизненного цикла, и состояние валютных и сырьевых рынков. Маркетологи могут продолжить приведенный список...

Эффективность тренингов принято оценивать в соответствии с четырехуровневой моделью Дональда Киркпатрика.

На первом уровне оценивается ВПЕЧАТЛЕНИЕ участников сразу после тренинга либо в виде выступления каждого из них, либо с помощью анкеты (можно анонимной). Анкета более предпочтительна, так как отклики остаются зафиксированными. Оценка впечатления практически не требует затрат и часто практикуется. Следует, однако, иметь в виду, что впечатление не является строгой объективной оценкой и может быть связано с посторонними факторами. Например, сотрудник озабочен домашними проблемами, а потому раздражен необходимостью тратить выходной день на тренинг - трудно в подобном случае ожидать положительного впечатления. Или другая ситуация: участник доволен конференц-сервисом, "тусовкой", но собственно тренинг его не интересовал. Что в таком случае будет означать его положительный отзыв? И, тем не менее, мы рекомендуем руководителю, организующему обучение, обязательно подготовить анкеты для опроса участников. В анкеты обычно включаются вопросы об оценке содержания тренинговой программы, качества проведения тренинга, компетенций тренера и организации тренинга. Часто к составлению этой анкеты привлекают тренера, т.к. его опыт, как правило, позволяет сделать анкету более информативной. Собрав и обобщив такие анкеты. руководитель получит полезную информацию для последующего обучения своей команды.

На втором уровне оцениваются полученные участниками ЗНАНИЯ. Их оценка производится через 2-4 недели с помощью специальных тестов или опроса. Такая оценка может быть выполнена как тренером, так и ведущими специалистами компании, при условии, что они знакомы с материалом тренинга и владеют соответствующими знаниями и навыками. Проверку знаний мы рекомендуем оформить в виде аттестации с протоколом. и результаты аттестации связать с мероприятиями по материальному и/или нематериальному стимулированию Ваших подчиненных. Приучив персонал к обязательной проверке знаний, полученных на тренинге, компания получит большую отдачу от обучающих мероприятий.

Поскольку наличие знаний не всегда гарантирует умения применять их в работе, на третьем уровне оцениваются НАВЫКИ практического применения знаний. Как правило, оценка навыков происходит с помощью ролевых и деловых игр. Их поможет провести внешний или внутренний тренер. Результаты проверки также полезно зафиксировать. Мы рекомендуем оценку навыков проводить в виде конкурса с призовым фондом и публичным награждением победителей. Такое мероприятие разнообразит нелегкую трудовую жизнь продавцов и опять-таки мотивирует их к обучению.

Наличие навыков все же не означает, что их обладатель будет их применять в реальных ситуациях контактов с клиентами. На четвертом уровне требуется оценка ПОВЕДЕНИЯ. Это достаточно трудоемкое мероприятие использует различные варианты "Mystery Shopping" (принятый перевод - "таинственный покупатель", особая методика контроля продавцов и переговорщиков с помощью контрольных закупок или переговоров). Тенденция рынка такова, что все большее количество оптовых и розничных торговых компаний регулярно контролируют ПОВЕДЕНИЕ продавцов (и не только после тренинга), заказывая аудит в виде телефонных звонков, посещений офисов и торговых точек. Данную оценку рекомендуем проводить только с помощью внешней компании, специализирующейся на "Mystery Shopping". Получив отчеты о таких проверках, руководитель будет иметь полную картину реального поведения продавцов и сможет принять меры по улучшению ситуации.

И, наконец, обучая сотрудников, руководство компании обязательно должно оценить результативность обучения в экономических терминах. Именно эта мысль натолкнула другого эксперта в области обучения - Джека Филипса - предложить пятый уровень оценки эффективности обучения в дополнение к модели Киркпатрика. Это - хорошо известный каждому финансовому менеджеру показатель ROI (Return On Investment), который в данном случае будет характеризовать отдачу от инвестиций в обучение. Проблема в том, что данный показатель трудно корректно измерить. Причины уже упоминались нами в начале статьи при обсуждении изменений объема продаж после обучения. Если же Ваша компания планирует длительное, дорогостоящее обучение, то план мероприятий по осуществлению оценки ROI мы рекомендуем сделать составной частью плана обучения и контроля его результатов.

В заключении еще раз подчеркнем, что, инвестируя денежные средства и время сотрудников в обучение, руководство компании обязательно должно спланировать оценку результативности такой инвестиции с помощью измеримых критериев. Причем результаты оценки должны характеризовать как уровень качественного улучшения ПОВЕДЕНИЯ сотрудников, так и рост ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ компании. И эти показатели быть "очищены" от влияния сезонности и других внешних факторов.