У каждой профессии есть свои профессиональные вредности. Например, врач, проработав несколько лет в «скорой помощи», умеет привести в чувство, довезти, «сдать» больного, но как медик постепенно дисквалифицируется. Воспитательница детсада привыкает «сюсюкать». Собственные дети школьного учителя часто страдают от его педагогических познаний. Журналист, освещающий околокультурные мероприятия, светские тусовки и т.п., рискует спиться…
Естественно, есть профвредности и в работе бизнес-тренеров и консультантов. В основе данной статьи — опрос тридцати специалистов, проведенный на выставке «Персонал-2003» (Москва, 27 ноября 2003), на заседании Санкт-Петербургского клуба консультантов и тренеров (4 декабря 2003), а также на крупнейшем интернет-форуме по решению бизнес-задач (www.triz-ri.ru/forum).
В первоначальный список вошли 53 профвредности; в данный обзор мы включили те 30 из них, которые назывались тренерами и консультантами (Здесь и далее мы говорим «тренеры и консультанты», поскольку граница между этими областями человеческой деятельности размыта; это подтверждается и частым совмещением данных профессий тренером-консультантом «в одном лице».) неоднократно.
Учитывая, что значительная часть вредностей обусловлена уровнем профессионализма, вредности сгруппированы по шкале: «начинающий» — «середняк» — «опытный профессионал». В итоге выделенные вредности распределились по группам следующим образом.
Н а ч и н а ю щ и й :
1. «Демпинг».
2. «Клиент-барин».
3. Отсутствие наставника.
4. Вредность «первого образования» или «первой профессии».
5. «Игра на чужом поле».
6. Недоверие, агрессия, предвзятое отношение со стороны аудитории.
7. Проблема несоответствия квалификации тренера и слушателей.
«С е р е д н я к» :
8. Тяготы командировок.
9. «Артист».
10. Эмоциональное «выгорание».
11. «Формализм».
12. Клиент «сел на шею».
13. Зависимость клиента от тренера.
14. Персональные симпатии/антипатии тренера к участникам, клиенту.
15. Отсутствие внятных эталонов профессионализма.
16. «Запопугаивание».
17. «Знакомый гинеколог». Проблема отношения окружающих.
18. «Влюбленный пионер». Проблема отношения клиентов.
19. Недобросовестная конкуренция.
20. Комплекс «лягушки-путешественницы».
21. Искушение бизнесом.
О п ы т н ы й т р е н е р :
22. «Я расписан до ноября будущего года».
23. Клиенты не в состоянии оценить качество специалиста.
24. «Рутинизация».
25. «Профессорство», «звездная болезнь».
26. Проблема общения.
27. «Как вы относитесь к …».
28. Невнедрение результатов тренинга или консультации.
29. Пиратство.
30. Некому «передать» клиента.
Из данного перечня может следовать, что начинающему тренеру или консультанту грозят вредности, в основном связанные с его неопытностью; опытный профи с основными вредностями как будто бы справился, и основная тяжесть профвредностей достается «середняку». Но не будем делать поспешных выводов. Возможно, что чем выше профессионализм, тем вреднее вредности…
Ниже мы приводим наиболее интересные и содержательные, на наш взгляд, высказывания самих специалистов.
Н а ч и н а ю щ и й
1. «Демпинг».
Молодому, малоизвестному тренеру нелегко найти заказчиков, поэтому он вынужден снижать цены на свои услуги.
«Этим он создает вредность остальным консультантам, так как клиенты решают, что "за это можно платить меньше". Поднять цену потом сложно, и консультант остается в нише "дешевых"» (Валентин Лопан, президент Агентства деловых связей, Минск).
«Рано или поздно мы придем к определенным корпоративным договоренностям, в том числе и по финансам. Сейчас на рынке очень большой разброс цен, а господа клиенты грамотно этим пользуются, загоняя тренеров в невыгодные условия» (Андрей Синев, руководитель отдела продаж Консультационно-образовательного центра «Меркурий»).
2. «Клиент-барин».
На этапе предварительных переговоров тренеру приходится сталкиваться со снисходительно-пренебрежительным отношением клиента…
«Часто это жанр снисхождения до тебя: не обсуждаем проблемы, как партнеры, а: "Ну давай, покажи, что ты умеешь". В таких случаях я разворачиваюсь и ухожу» (Юрий Тюшев, тренер-консультант, 1А System Consulting).
«Хорошо еще, если это говорит генеральный директор солидной компании. А когда это девочка, три месяца назад взятая со студенческой скамьи на должность менеджера по персоналу…» (Андрей Синев).
3. Отсутствие наставника.
«У начинающего тренера должен быть опытный наставник (подобно научному руководителю в вузе) — тот, кто помогал бы советом, давал бы тему, направление работы молодому специалисту. Но бизнес-тренеру найти такого бывает сложно, и это происходит полуслучайным образом. Поэтому реально повысить квалификацию очень тяжело» (Игорь Викентьев, директор консалтинговой фирмы «ТРИЗ-ШАНС»).
И в дальнейшем все острее вновь и вновь возникает проблема повышения квалификации. Среда тренеров и консультантов достаточно узка, замкнутый круг общения делает крайне затруднительным получение новых знаний.
4. Вредность «первого образования» или «первой профессии».
Нередко тренер — психолог по образованию — пытается переносить свои знания в бизнес, не понимая качественных различий этих разных областей деятельности.
«Сегодня в Москве "тренингом" называют чуть ли не все формы краткосрочного бизнес-обучения. Часто их ведут психологи по образованию. Неоднократно слышал перлы: "Что главное в бизнесе?"
И ответ типа: "Субмодальности" или "Психотип личности". А недавно такое: "Поступать в гармонии со своей внутренней моделью". При этом у людей в зале собственность в залоге, взяты кредиты, конфликт среди учредителей и др. Им явно не до психотипов. То есть реального бизнес-опыта у тренера кот наплакал. То, что применимо в медицине, не обязательно приживется в бизнес-структурах» (Яков Немировский ).
«Когда начинается работа с любым предприятием (коммерческим, разумеется), каждый второй руководитель машет руками и говорит (тут возможны варианты):
— Только не надо нам никакой психологии!
— Мы уже были на одном тренинге и не можем отплеваться…
— Вообще психологи — очень странные люди.
И так далее.
А самое главное, что работа "великих психологов" начисто отбивает интерес и желание у сотрудников чему-либо когда-либо еще учиться, а слово "тренинг" либо вызывает аллергию, либо ассоциируется с дурацким ни-че-го-не-де-ла-нием, прыжками по кругу и хлопками в ладоши» (Вилена Смирнова, бизнес-тренер).
5. «Игра на чужом поле».
«Очень часто тренинг проходит в родных стенах клиента и неродных для бизнес-тренера, поэтому бизнес-тренер должен, с одной стороны, быстро адаптироваться к новым условиям, а с другой — уметь играть не на своем поле» (Ольга Страхова, директор Учебно-делового центра Высшей экономической школы СПбГУЭФ).
6. Недоверие, агрессия, предвзятое отношение со стороны аудитории.
Что ж, это неизбежный атрибут любой работы с людьми…
«Это происходит по разным причинам — то ли их не информировали, то ли насильно на тренинг отправили. Это не всегда вина аудитории, но отдуваться все равно — тренеру» (Марина Стародубская).
Как и на уроке в школе, на тренинге среди слушателей может попасться «умник», выскочка, который начинает выступать с комментариями, делать тренеру замечания, иронизировать и т.п. Но, в отличие от школы, «выгнать хулигана из класса» нельзя…
«Профи умеют ими управлять, новичкам очень тяжело» (Андрей Синев). Увы, часто недоверие аудитории к тренеру — особенно начинающему — бывает вполне обоснованным.
7. Проблема несоответствия квалификации тренера и слушателей.
«Например, молодой тренер, прошедший обучение по западным книжкам, сталкивается на тренинге или бизнес-семинаре с матёрыми товароведами, которые лучше его знают российские реалии. Услышав пару фактических ошибок, товароведы реагируют на это отнюдь не в христианской традиции» (Игорь Викентьев).
Преподаватель, провозглашающий перед профессионалами прописные истины и «общие места» (например, пытающийся подробно, с цитатами из учебников, объяснять опытным бизнесменам, что такое «мотивация персонала» и зачем она нужна), рискует быть «освистанным». Риск возрастает при отсутствии у тренера примеров из собственной практики.
«Отсутствие базы знаний собственных удачных решений, примеров. Без примеров не обойтись, приходится ссылаться на книги и пр. — это укрепляет мнение клиентов о том, что этот бизнес-тренер не может стоить дорого» (Валентин Лопан).
Тренеру из региона бывает еще сложнее:
«Нет пророка в своем отечестве. Клиенты заведомо более лояльны по отношению к столичным и иностранным тренерам. Соответственно больше времени приходится тратить на доказательство своей профессиональной состоятельности» (Станислав Шапошников).
Возможно — добавим от себя, — сейчас возникает и обратный эффект: иностранные профессора-болтуны изрядно «попортили поляну», и во время выступления очередного заграничного светила, «автора нашумевшей книги», в зале шепчутся: «Ну, из американца-то все равно ничего не вытянешь… Будет воду в ступе толочь».
Т р е н е р — « с е р е д н я к »
8. «Тяготы командировки».
Тренинг в другом городе — событие, перед которым тренеру желательно быть в хорошей форме. Но никогда не бывает все хорошо: поезд опаздывает, проводник хамит, сосед храпит, таксист обсчитывает и т.д. и т.п.
«Следствия постоянных командировок: недосыпание, испорченный желудок, простуды и т.п.» (Георгий Соколов, руководитель IT-отдела консалтинговой фирмы «ТРИЗ-ШАНС»). «Если тренер часто ездит в командировки в регионы, самолеты и поезда он видеть не может, отвыкает делать уборку дома (в гостиницах это делают горничные), к тому же представьте, как реагируют вторая половина и дети на постоянное отсутствие тренера дома» (Евгения Тополова).
9. «Артист». Дата назначена, договор подписан, клиент ждет — и тренер обязан ехать и отрабатывать. В частности, улыбаться, «шоумэнить», очаровывать слушателей. И неважно, что у тренера плохое настроение, пошаливает сердце, дочка провалилась на экзамене — заменить-то его все равно некому! «Аналогично артист в театре — расстроенный, невыспавшийся, с больными зубами, это неважно — обязан выйти на сцену и отработать роль, так как публика купила билеты и ждет представления» (Игорь Викентьев, директор консалтинговой фирмы «ТРИЗ-ШАНС»).
10. Эмоциональное «выгорание». «Тренер, как актер, всегда должен быть в форме, всегда должно быть хорошее настроение. Должен быть кураж. Как следствие — некоторая опустошенность, эмоциональная усталость» (Светлана Калабина, тренер-консультант, Агентство управленческого консультирования). «Становясь опытнее, тренер учится владеть аудиторией, находя для этого свой стиль, свои подходы. Это требует псевдоэмоциональной включенности и пребывания не просто в форме, а на ее пике. И тут тренера настигает еще большая проблема, с которой я часто сталкиваюсь, — это эмоциональное "выгорание". Научиться подзаряжать свои батареи — настоящее искусство, не все люди способны им овладеть. Эмоциональное истощение неизменно приводит к падению качества, мотивации, заряженности, ухудшению здоровья. Неумение находить и сохранять ресурсные состояния для подзарядки своих батарей — вот в чем, как мне кажется, проблема тренеров со стажем» (Ирина Муравьева). «Конечно, работа тренера и консультанта похожа на другие профессии социального плана. Скажем, работа педагога предполагает близкие по смыслу вещи: постоянно на виду, много контактов, "душевно выгораешь", "эмоционально устаешь" и т.п. Думаю, коллеги — особенно давно в этом бизнесе работающие — со мной согласятся, что нельзя путать разные формы усталости и собственно профессиональные вредности» (Сергей Модестов, руководитель Высшей школы рекламы и PR, Санкт-Петербургский гуманитарный университет профсоюзов).
11. «Формализм». В современных тренингах можно условно выделить два направления — бизнес-тренинги, на которых участники действительно получают некие полезные навыки, проработанные раздаточные материалы и т.п., и тренинги скорее развлекательного характера (наиболее яркие примеры второй группы: «командообразование под водой»; «закапывание»; «веревочные тренинги»; «корпоративные прыжки с парашютами» и т.п.). Вероятно, создание и проведение тренингов второй группы требует от тренеров меньше интеллектуальных усилий, чем создание высококачественных обучающих тренингов. Поэтому у тренера появляется соблазн двигаться не по пути повышения качества содержания, а по пути повышения «развлекушности» — это проще, а невзыскательные клиенты (коих большинство) все равно будут довольны! «Тренер может стать создателем дебильных по содержанию, но развлекательных по форме тренингов» (Сергей Александров, Павел Фадеев, консалтинговая фирма Intelpart, Минск).
12. Клиент «сел на шею». «Клиент решает, что если он платит, то может пользоваться услугами консультанта по любому вопросу. Старается переложить ответственность за принятие решений, нередко обращаясь по вопросам, выходящим за рамки проекта. Иногда использует консультанта в роли психотерапевта. Чем больше опыта у консультанта, тем меньше вероятность попасть в такую ситуацию» (Светлана Калабина). «Клиент-халявщик»: «Бывают попытки получить от вас консультации в "горячем режиме" без оплаты: "Помните, я у вас учился..." Оглашение цен воспринимается как отказ» (Валентин Лопан, президент Агентства деловых связей, Минск). Однако существует и обратная ситуация.
13. Зависимость клиента от тренера.
Тренеру/консультанту бывает выгодно, чтобы клиент обращался к нему снова и снова. Если же у клиента «все получилось сразу» — зачем тогда консультант? «Консультант заинтересован в "подсадке" слушателя "на иглу" бесконечного процесса. Как следствие — консультант "по жизни" становится нерезультативным, теряет навыки доведения дел до результативного завершения» (Сергей Александров, Павел Фадеев).
14. Персональные симпатии/антипатии тренера к клиенту.
В тренерско-консультантской работе очень важно сохранять холодную голову, некое отстраненно-профессиональное отношение к происходящему. На практике же бывает: «несовершенный» (туповатый, безграмотный, несимпатичный, недоверчивый, язвительный) клиент начинает раздражать (а затем и бесить!) консультанта, что сказывается на отношении ко всей работе; наоборот, консультант, стремясь угодить клиенту во всем, начинает идти у него на поводу и, даже видя явные ошибки, не указывает на них, боясь «расстроить».
«Ведь это его, заказчика, бизнес, значит он так видит, для него это лучше…»; «где-то очень глубоко внутри заказчик сам знает, что ему нужно», «наша задача — только помочь ему лучше самореализоваться» и т.д. и т.п.
15. Отсутствие внятных эталонов профессионализма.
Это приводит к тому, что в профессиональной среде оказываются «недоучки»…
«Например, это часто люди с неразвитым абстрактным мышлением, не способные построить простейшее обобщение. Явная недоработка школы.
Другой частый случай — стойкое неумение работать с литературой. Это уже недоработка выпускающего вуза. Выражается в переоткрывании (переназывании) уже известного. Удивительно то, что эти люди ухитряются и работать, и защищать диссертации... Становится грустно» (Сергей Модестов).
16. «Запопугаивание».
Тренер зациклился на каком-то аспекте своей работы и не может остановиться… Человеку уже не выйти из состояния «тренера» (интересно, что эту вредность многие из опрошенных поставили на первое место!).
«В профессии тренера и консультанта основной вредностью видится «застревание» на одной модели. Скажем, психолог, непременно ищущий во всем какие-нибудь детские страхи и подсознательные комплексы; филолог, анализирующий "скрытые метафоры" там, где их нет, и т.п.» (Сергей Модестов).
Поскольку по профессии тренер вынужден постоянно заниматься «поучением», то и вне работы он уже не может отделаться от желания продолжать учить окружающих жизни. В частности, бизнес-консультант, придя в банк, офис, ресторан, магазин и видя ошибки, совершаемые персоналом, получает стресс — он-то ведь знает «как надо»!
«Вспомним правление средневековой Европы: была королевская власть, была церковная власть, и они нормально конкурировали. Даже в советские времена было партийное собрание, профсоюзное собрание и производственное собрание отдела. То есть как минимум три власти, три модели управления. Так же и в тренинговом бизнесе: разумно уметь пользоваться не одной, а серией моделей. Когда же модель одна: "Я тренер, я крут бываю порою, я имел большой успех в Рязани", реальное повышение квалификации — проблематично... Мудро — не только войти в модель (в том числе успешную), но и выйти из нее» (Игорь Викентьев).
17. «Знакомый гинеколог». Проблема отношения окружающих.
«Когда люди узнают, что ты психолог, многие пугаются… Родные "подкалывают", когда в семье конфликты: "Что же ты так, ты ведь психолог…" Друзья, знакомые, родственники вне работы часто обращаются за советом: "Помоги, пожалуйста, ты у нас специалист..."» (Константин Миронов, бизнес-тренер).
18. «Влюбленный пионер». Проблема отношения клиентов.
Известно, что в пионерских лагерях вожатые регулярно страдали от влюблявшихся в них детишек. Так же и тренер нередко страдает от «любви» клиентов.
После семинара, тренинга преподаватель эмоционально «выжат», устал, выдохся… Но — слушатели желают «пообщаться с классным мужиком» на перерыве, «примазываются» по дороге домой.
А тренеру хочется покоя и тишины. Слушатели не понимают, что тренер улыбается, шутит и шоумэнит «по обязанности», потому, что это входит в профессию.
«Для тренера важно не провоцировать «стрелы Амура», а учить слушателей разделять: где жизнь, где работа — преходящие эмоции от тренинга, а где — содержание обучения. В программу должны быть введены несколько элементов, которые позволяют сохранить дистанцию» (Игорь Викентьев).
19. Недобросовестная конкуренция.
«Коллеги могут снижать ваш статус с помощью таких приемов, как: "он у меня учился", "он нигде не учился", "он все время учится и не имеет практического опыта", "посмотрите на его машину, одежду, офис и т.д."» (Станислав Шапошников).
«Чем успешней вы работаете на конкретном географическом рынке, тем больше у вас "доброжелателей". Требуется технология выстраивания отношений с ними. Иначе можно докатиться до дрязг и интриг» (Валентин Лопан).
20. Комплекс «лягушки-путешественницы».
Вспомним сказку про лягушку, которую сгубило непреодолимое желание крикнуть: «Это я придумала!». Специфика работы тренера/консультанта запрещает рассказывать коллегам, друзьям про наиболее интересные заказы («Я тренировал кандидата в мэры») — а ведь так хочется рассказать!..
21. Искушение бизнесом.
«И еще одна вредность — через какое-то время появляется желание все бросить и начать заниматься тем, чем занимается клиент» (Екатерина Прокопенкова).
О п ы т н ы йп р о ф и
22. «Я расписан до ноября будущего года».
«Глобальная нехватка времени, все расписано на 3—6 месяцев вперед. Личной жизни нет, рабочий день не нормирован, выходных не бывает…» (Денис Лунев, бизнес-тренер, компания «ЭКОПСИ»).
23. Клиенты не в состоянии оценить качество специалиста.
«Сегодня пригласили тебя, а завтра — астролога-психотерапевта-нумеролога» (Георгий Соколов).
А раз так, то возникает следующая опасность:
24. «Рутинизация».
К первым тренингам тренер готовится основательно. Но на 101-й тренинг «эффективных продаж» он едет, понимая, что профессионализм его работы среднестатистический слушатель все равно не оценит… Качественно готовиться и некогда, и незачем. Работа превращается в рутину, что провоцирует тренера к халтуре, и как следствие — к деградации.
25. «Профессорство», «звездная болезнь».
Чем успешней тренер, тем больше вероятность развития у него завышенного самомнения. Соответственно, к выступлениям можно не готовиться: «И так сойдет, ведь я звезда!» Про конкурентов можно говорить любые гадости; критика воспринимается в штыки либо просто игнорируется.
«Недавно наш город (не деревня Гадюкино, чай, столица Сибири, интеллектуальный город) навестил бизнес-тренер, так сказать, с именем, автор множества популярных книжек. Народ делился впечатлением (коротким, так как оставил мероприятие в первый перерыв): ну, барин приехал, гуру, разговор через губу, вагон презрения...» (Людмила Астафьева).
«Со временем, когда тренер получает достаточный опыт управления аудиторией, возникает иллюзия легкого манипулирования людьми, плюс к этому, профессиональные навыки тренера редко оцениваются коллегами с позиции конструктивной критики (просто потому что нет практики посещения тренингов друг друга). Здесь-то и проявляется «эгоцентризм»: появляется уверенность в собственной «правости», глухота к обратной связи, замедляется взаимовыгодный обмен профессиональными идеями, что, конечно, заметно тормозит рост тренера как в сфере профессиональной, так и коммуникативной» (Екатерина Прокопенкова).
Успешный тренер перестает развиваться, ибо зачем?
«Противоречие: чтобы быть успешным — надо развиваться, а значит, рисковать, заходя в неведомые области опыта. Но чтобы рисковать, надо перестать стремиться быть тотально успешным» (Людмила Астафьева).
26. Проблема общения.
Избыточное общение на работе: «Неимоверное число клиентов, новых лиц. Старые клиенты обижаются, когда ты не помнишь, что они были у тебя четыре года назад на тренинге. А такую массу людей удержать в голове невозможно» (Денис Лунев).
«На предложение "поедем… пообщаемся..." — думаешь: я вас люблю, но лучше бы мне вас не видеть… А еще избыток общения приводит к "снижению чувствительности в общении". Перестаешь ценить "прелесть общения". Это из серии — как мужчины-гинекологи занимаются сексом?» (Людмила Астафьева).
Пропадает интерес к «бытовому общению»:
«Общение с людьми вне работы на бытовые темы становится "скачкообразно неинтересным", люди кажутся глупыми из-за того, что они "обсуждают кофточки или тачки", а не решают задачи — это приводит к проблемам в личной жизни.
У женщин это обострено еще и тем, что они становятся действительно умнее мужчин, с которыми знакомятся, а если тренер-женщина успешна, то зачастую и богаче...
Слабые и бедные мужчины комплексуют и закатывают женские истерики, а умные и
богатые не хотят продолжения работы по вечерам. То есть после трудного бизнес-дня — общения с женой бизнес-тренером. Это как если бы штангисту после 9-часовой тренировки жена вечером предложила бы вместе поотжиматься... У мужчин-тренеров это, вероятно, обострено тем, что они могут счесть свою жену просто дурой» (Сергей Сычев, компания «Сычев и К», Ростов-на-Дону).
27. «Как вы относитесь к…»
Клиенты часто интересуются мнением тренера об известных специалистах; спрашивают его мнение о книгах и т.п. При этом появляется соблазн обругать конкурента (и тем самым породить конфликт), отозваться пренебрежительно об очередной популярной книжке — тем более что халтурная литература в области тренингов и консалтинга пока что преобладает… Кстати, здесь стоит упомянуть и о «вредности чтения»: «Необходимость читать массу профессиональной литературы, которая того недостойна» (Валентин Лопан).
28. Невнедрение результатов тренинга или консультации.
После того как столько трудов затрачено на клиента, тренер узнает, что работа — впустую: на фирме клиента все как было, так и осталось.
«Был интересный заказ, предложены качественные решения, но через год выясняется, что внедрена только самая незначительная часть: выпустили фирменный сувенир — "магнитики на холодильник"» (Георгий Соколов).
«После пяти лет успешной (как вам казалось) работы вы приходите к выводу, что годы работы потрачены зря. Клиент не воспроизводит стабильно усвоенные модели» (Валентин Лопан).
29. Пиратство.
«Откровенное списывание / заимствование без ссылок и прочие нарушения Закона об авторских правах и смежных правах» (Игорь Викентьев).
«Использование вашей торговой марки в качестве своей при получении заказа на тренинг» (Станислав Шапошников).
30. Некому «передать» клиента.
Напомню: первая трудность из нашего перечня была связана с тем, что начинающему тренеру очень непросто искать заказчиков. Тренер-профи сталкивается с противоположной проблемой: заказов становится слишком много…
«Нередка ситуация: звонит давний клиент, делает несложный заказ, времени на исполнение нет, но передоверить его некому — средняя квалификация на рынке, увы, очень низка…» (Игорь Викентьев).
Опрос, результаты которого представлены в предыдущем и текущем номерах, вызвал бурный интерес в тренерской среде. Еще бы — жаловаться на трудности «легко и приятно». И насколько труднее эти трудности (простите за тавтологию) преодолевать… В дальнейшем мы постараемся показать, как опытные тренеры и консультанты борются с перечисленными профвредностями.
---------------------
