Как оценить качество работы бизнес-тренера? За что он несет ответственность, и какие результаты он может гарантировать? Что вообще он может гарантировать и при каких условиях?
Вопросов, как правило, больше, чем ответов. Нарекания многих заказчиков в адрес тренеров связаны с тем, что последние часто не могут внятно ответить на вышеперечисленные вопросы.
Из разговора тренера-консультанта с заказчиком:
Заказчик: «Да, конечно, эффективность обучения для нас очень важна… Как будем оценивать? Да по росту объективных показателей!! А вы гарантируете увеличение объемов продаж после проведения вами тренинга? Ну, к примеру, процентов на 20%?»
Тренер-консультант: «Гарантировать вам увеличение продаж я смогу, только если я стану руководителем вашей компании……»
Последние 45 лет во всем мире в качестве основы для оценки результатов тренинга используется модель Киркпатрика. Она дает возможность определить реакцию участников тренинга, а также изменения в их знаниях, поведении, в объективных показателях их деятельности. Опираясь на эту модель, профессиональные тренеры, как правило, гарантируют достижение результатов по первым 2-м уровням. Они обещают, что в конце тренинга в 9 из 10 случаев, участники оценят тренинг как интересный, познавательный и полезный.
Например, после проведения тренинга продаж, тренеры гарантируют, что, участники смогут структурировать имеющиеся знания и получить новую информацию. Кроме того, им предоставляется возможность в учебной ситуации опробовать некоторые эффективные модели поведения: как себя вести, чтобы вызывать доверие клиента, как эффективно выяснять потребности, как повысить свою убедительность, правильно преодолевать возражения, делать презентацию, завершать продажу.
Оценить насколько сотрудники усвоили объем новой информации, полученной на тренинге, можно путем различных пост-тренинговых мероприятий, таких как: тестирование, аттестация, обратная связь и дополнительное обучение на рабочем месте, а также при помощи акции «таинственный покупатель». Но они лишь частично позволяют определить, применяют ли сотрудники, прошедшие обучение, полученные знания на практике. Как говорится, знание не гарантирует применения! На этом обязательства тренера, как правило, и заканчиваются.
Однако заказчики хотят большего, например, изменений объективных показателей: чтобы после соответствующего, к примеру, двух-трехдневного тренинга объем продаж вырос на 20 %. Тренер, как правило, таких гарантий не дает. (А если тренер подобные гарантии дает, то это должно привести заказчика в недоумение.)
Как заметил один мой коллега: «Повышение продаж на 30% - это не результат тренинга. Это результат целого комплекса факторов, в том числе и знаний, полученных на тренинге, а также их применение».
А вот станут ли участники применять полученные знания на практике, т.е., произойдет ли, выражаясь языком Киркпатрика, так называемый трансфер (перенос) знаний и навыков в реальную деятельность, этого большинство тренеров не гарантируют. Правы они или нет? Давайте разберемся.
Что же мешает участникам применять полученные на тренинге знания и навыки, в своей работе? Кто и какую ответственность за это несет – тренер, сами участники тренинга, руководители, организация? В каких случаях тренеры могут гарантировать успешный перенос тренируемых навыков в реальную деятельность и изменение результативности участников, и что для этого нужно? Практикующим тренерам ответы понятны, но только интуитивно, и не всегда до конца. Отсюда непонимание своей доли ответственности и доли ответственности заказчика за успешный перенос навыков. В связи с этим, тренеру сложно объяснить данную ситуацию заказчику.
В таблице ниже мы суммировали опыт работы тренеров нашей компании Беловой М.А. и Мартыновой А.В. (компания «Стратегический тренинг»), а также результаты зарубежных научных исследований. Это позволяет внести ясность, какие факторы влияют на успешный перенос полученных на тренинге навыков в работу, и как при этом должна распределяться ответственность участвующих сторон.
|
№ п/п |
Фактор успешности переноса |
Расшифровка |
Распределение ответственности сторон в случае успешного переноса тренируемых навыков в практику |
|
1 |
Самодостаточность участника тренинга |
Участники тренинга берут на себя внутреннюю ответственность за события своей жизни, верят, что могут влиять на свои результаты, если захотят |
Тренер не несет ответственности за выработку активной жизненной позиции и изменение мировоззрения участника. Руководители организации ответственны за подбор сотрудников с соответствующими качествами и установками |
|
2 |
Готовность к обучению |
Участники готовы включиться и активно участвовать в тренинге |
Перед тренингом на мотивацию к обучению влияют непосредственные руководители и тренер. В процессе тренинга мотивацию к обучению создает тренер |
|
3 |
Содержание тренинга |
Участники оценивают тренинг как полезный - содержание тренинга непосредственно учитывает специфику их работы |
Тренер адаптирует содержание программы к специфике бизнеса, потребностям участников |
|
4 |
Методика тренинга |
Игры, упражнения отражают специфику работы участников тренинга. Методы обучения помогают участникам понять, каким образом они могут перенести и применить полученные знания и навыки непосредственно в своей работе |
Тренер тщательно адаптирует методы обучения к специфике бизнеса и потребностям участников |
|
5 |
Доступность ресурсов обучения после тренинга |
Информативные пособия, наличие критериев оценки эффективности навыков, возможность получить дополнительные материалы, консультацию тренера |
Тренер составляет пособия, разрабатывает критерии оценки навыков, остается доступным для участников после тренинга |
|
6 |
Способность осуществить перенос |
Умение участника наметить план и начать применять отработанные на тренинге навыки на практике |
В процессе обучения тренер помогает участникам в разработке поэтапного плана переноса навыков в практику, после тренинга интересуется результатами |
|
7 |
Мотивация к переносу навыков в практику |
После тренинга участники убеждены, что изменение в их поведении положительно повлияет на результаты и готовы применить полученные знания, навыки на практике |
Мотивацию к переносу создают тренер и руководитель, участвующий в тренинге |
|
8 |
Позитивные результаты |
Участники достигают положительных результатов и осознают, что неприменение навыков, полученных на тренинге, негативно отражается на результатах их работы |
Тренер формирует у участников установку на постепенное развитие навыков. Участники должны быть готовы продолжать попытки, даже если что-то не получилось |
|
9 |
Поддержка коллег |
Коллеги поддерживают и поощряют использование новых знаний в работе |
Коллеги позитивно оценивают тренинг и стараются использовать полученные навыки в работе, делятся своим позитивным опытом |
|
10 |
Поддержка непосредственных руководителей |
Руководители поддерживают и поощряют применение полученных навыков в работе.
Отсутствует негативное отношение к знаниям и навыкам, полученным на тренинге |
Непосредственные руководители присутствуют на тренинге. После тренинга ставят перед участниками цели, способствующие применению полученных на тренинге навыков в работе |
|
11 |
Сопротивление/открытость изменениям |
Сложившиеся в организации нормы не воспринимаются участником как демотивирующие к применению навыков в работе |
Участники наблюдают, как люди на разных уровнях в их организации способны к изменению своего поведения |
|
12 |
Фактор времени |
Обучение персонала не носит характер разовой «кампании» в организации, руководители поддерживают применение полученных знаний и навыков непосредственно сразу после обучения, имеется поэтапный план обучения сотрудников |
Тренер формирует и предоставляет план обучения сотрудников, либо участвует в разработке подобного плана, непосредственные руководители несут ответственность за реализацию поэтапного плана обучения |
|
13 |
Обратная связь |
Получение информации о том, насколько хорошо участник применяет полученные на тренинге навыки в работе. В организации имеется разработанная система оценки применения навыков |
Непосредственные руководители и /или тренеры через какое-то время после тренинга либо периодически наблюдают участников в процессе деятельности и обсуждают результаты, дают оценку применению полученных на тренинге навыкам (индивидуально, по группе) |
---------------------
