Современная экономическая ситуация в России характеризуется все возрастающей конкуренцией на рынке товаров и услуг. Следствием этого является повышение уровня требований клиентов. В таких условиях развитие любой компании, ориентированной на обслуживание большого числа потребителей, должно быть очень динамичным. Целью этого развития является предоставление услуг такого качества и в таком объеме, которые будут соответствовать ожиданиям клиентов. Вполне вероятно, что даже фирме, добившейся высшего на рынке уровня сервиса и застывшей на миг в благодушном созерцании открывающихся перспектив и возможностей, в итоге придется наблюдать спины обгоняющих и стремительно удаляющихся конкурентов.

НОВЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Регулярно проводимые исследования предпочтений экономически активных групп российских потребителей показывают постепенное изменение критериев, по которым производится выбор услуги. Несомненно, низкая цена и высокое качество товара по-прежнему являются важнейшими в этом списке критериев, однако они являются уже не просто желательными характеристиками, а, скорее, обязательным стандартом конкурентоспособной услуги. Сегодня потребители все чаще обращают внимание на дополнительные критерии, такие как сроки доставки, возможность получения заказанного товара в четко оговоренное время, а также качественное информационное сопровождение процесса выполнения заказа.

Пока не все фирмы способны предложить своим клиентам доставку товара в день получения заказа (обычной практикой является доставка на следующий день). Однако очевидно, что в настоящее время стандарты обслуживания становятся более жесткими, и от способности соответствовать им будет зависеть положение компании на рынке.

Попытаемся проанализировать и определить те факторы, от которых зависят сроки выполнения клиентского заказа.

БЫСТРЕЕ, НО ДОРОЖЕ ИЛИ МЕДЛЕННЕЕ, НО ДЕШЕВЛЕ

При определении длительности цикла "заказ-поставка" нередко сталкиваются интересы разных подразделений компании. В данном случае речь идет об отделе маркетинга и транспортном отделе.

Менеджеры подразделений сбыта заинтересованы в том, чтобы как можно быстрее доставить товары от поставщика на склад и со склада покупателям. В то же время транспортники стараются организовать максимально экономичный маршрут и стремятся дождаться момента, когда транспортное средство, выполняющее доставку, будет заполнено полностью. Необходимо считаться с мнением обеих сторон. От успеха сбыта зависит благосостояние всей фирмы, а грамотное управление транспортными расходами может существенно повлиять на конечную стоимость товара. Разумеется, от того, по какой цене продается товар, также зависит успех сбыта. Известно, что затраты на производство некоторых товаров составляют лишь около 10% их стоимости, в то время как доля расходов на доставку может достигать 50%, а в ряде случаев и больше.

Склад в данной системе также является ресурсоемкой единицей, но в отличие от транспорта его объем и производительность нельзя наращивать до бесконечности. Жесткими ограничениями являются физические размеры и пропускная способность зон и участков склада. При определенных параметрах грузопотока склад либо может функционировать, либо нет. Причем обеспечить функционирование простым увеличением численности персонала или количества единиц техники на складе обычно невозможно.

Увеличение же количества используемого транспорта является закономерным следствием сокращения цикла "заказ-поставка" из-за удлинения плеча пробега до каждого из клиентов, большой вероятности последовательной отправки нескольких машин в одну и ту же точку и неполного использования ресурсов автотранспорта. Если не оптимизировать применение транспортных средств, издержки могут резко возрасти, что сведет на нет положительный эффект от повышения уровня сервиса. Только применение современных логистических подходов позволяет найти правильное решение этой сложной двухкритериальной задачи.

ОТ ЧЕГО ЗАВИСЯТ СРОКИ

Для каждой компании на конкретном этапе ее развития существуют свои оптимальные сроки реагирования на поступивший заказ, зависящие от масштаба допустимых издержек на выполнение заказа, организационных особенностей работы предприятия и ряда других факторов. В частности, эти сроки определяются балансом внешних и внутренних специфических параметров бизнеса компании и ее технологических возможностей.

Ниже вкратце характеризуются некоторые параметры, влияющие на интенсивность работы транспортно-складской системы.

КОЛИЧЕСТВО ЗАЯВОК И ОБЪЕМ ЗАКАЗОВ

Количество заявок в день и средний размер заказа - ключевые параметры для определения длительности цикла "заказ-поставка". Очевидно, что чем объемней заказы и чем больше заявок приходит в единицу времени, тем короче оптимальный цикл, поскольку уменьшается количество точек в маршруте. При этом уменьшаются и удельные расходы на доставку благодаря эффективному использованию ресурсов автотранспорта.

СОСТАВ КЛИЕНТОВ

Корпоративные заказчики гораздо более предсказуемы, чем частные, а риск срыва доставки в офис гораздо ниже, чем в квартиру. Однако преимуществом обслуживания частных лиц является обычно более гибкий временной диапазон выполнения доставки (расширенные границы самой ранней и самой поздней доставки). Кроме того, с частным заказчиком легче договориться о переносе выполнения заказа на другое время в случае возникновения каких-либо проблем.

РАЗНООБРАЗИЕ АССОРТИМЕНТА

Чем уже номенклатура товара, тем стабильней список клиентов, тем более полной информацией о товаре и параметрах заказа обладает склад, тем привычней используемая упаковка. Соответственно и применяемые складские технологии гораздо проще, а шансы возникновения сбоев и нарушения ритмичности циклов "заказ-поставка" ниже.

При складской обработке широкого ассортимента товаров, поступающих от разных партнеров, возникает ряд сложностей, в частности:

- появляется необходимость проводить тщательную приемку каждой партии с целью актуализации в информационной системе данных по весовым и объемным характеристикам единиц и упаковок товара;
- приходится учитывать совместимость товара в кузове одной машины и планировать его размещение;
- усложняются погрузо-разгрузочные процессы.

СТАНДАРТНАЯ ЕДИНИЦА ОТГРУЗКИ И УРОВЕНЬ СЕРВИСА

Выбор стандартной единицы отгрузки (вагон, контейнер, паллета, фабричная упаковка и т. д.) существенно влияет на соотношение уровень сервиса-стоимость транспортно-складской технологии.

Вагоны или контейнеры обычно не требуют складской обработки и в большинстве случаев могут доставляться клиенту напрямую от поставщика. В этом случае продолжительность цикла зависит от качества информационной связки в цепи поставок и выбора надежных поставщиков.

При переходе на продажи паллетами или фабричными упаковками в процессе выполнения заказа появляется этап складской обработки, но при этом значительно расширяется круг потенциальных клиентов.

Продажа со склада штучного товара требует организации внутрискладского производства (для преобразования промышленного ассортимента в торговый), участков комплектации, упаковки и маркировки. Выбор данного уровня сервиса максимально удлиняет цикл "заказ-поставка", но позволяет добиться самой высокой привлекательности услуги в глазах клиентов.

МОТИВАЦИЯ ТРАНСПОРТНО-СКЛАДСКОГО ПЕРСОНАЛА

Если на предприятии применяется окладная система оплаты труда сотрудников, то расходы на персонал в стабильной рыночной ситуации легко контролируемы. Однако в условиях нестабильного спроса при окладной системе возникает необходимость количественного регулирования штата. В этом случае при спадах издержки стабильны, но при увеличении спроса нет достаточно гибких и эффективных рычагов для стимулирования более активной деятельности сотрудников. Временное повышение оклада с высокой вероятностью приведет к недовольству персонала, когда в условиях очередного спада оклад вновь будет понижен.

Если применяется сдельный принцип оплаты труда, то резкий спад объема работ может привести к массовым увольнениям (в первую очередь наиболее ценных сотрудников).

В ряде случаев оптимальным решением может стать внедрение комбинированных систем оплаты, например оклад за выполнение установленной нормы дополняется сдельной оплатой за сверхнормативные работы.

УЧАСТНИКИ ПРОЦЕССА

Совокупность описанных выше параметров определяет количество этапов обработки заказа и схему организации работы склада. Продолжительность цикла "заказ-поставка" напрямую зависит от скорости работы всех функциональных подразделений компании и степени согласованности их действий. Список возможных участников процесса и стандартная последовательность их действий выглядят следующим образом:

- маркетинговый и финансовый отделы прогнозируют объемы спроса, совместно с отделом логистики определяют оптимальный график и ритмичность поступления заказов, проводят акции, стимулирующие потребителей придерживаться выбранного графика;
- подразделения сбыта обрабатывают полученную заявку, проверяя правильность ее заполнения, кредитоспособность клиента и наличие на складах необходимого количества требуемого товара; если заказ принят, об этом сообщается клиенту, а заказ регистрируется в информационной системе (начало цикла его выполнения);
- бухгалтерский отдел регистрирует заключенную сделку;
- склад выполняет подбор товара и комплектацию заказа, фиксирует соответствующее уменьшение остатков, осуществляет маркировку и упаковку;
- служба экспедиции формирует партии отправки, оформляет сопроводительные документы и осуществляет погрузку в транспортное средство;
- экспедитор организует процесс доставки и производит окончательное оформление сопроводительных документов, которые вместе с заполненным маршрутным листом на следующий день сдаются в диспетчерскую.

РАСЧЕТ ЦИКЛА

Расчет оптимальной для компании длительности цикла "заказ-поставка" производится в следующей последовательности:

- список выполняемых операций с учетом базовых условий и параметров предоставляемых услуг выражается в стоимостном виде для каждого из реально возможных вариантов цикла "заказ-поставка";
- составляется прогноз роста объемов продаж при увеличении скорости обслуживания клиентов;
- оптимальный уровень находится графически, путем построения суммарной кривой, отражающей изменение затрат и доходов в зависимости от роста уровня сервиса.

В общем случае сокращение длительности цикла "заказ-поставка" сопровождается, с одной стороны, увеличением расходов, связанных с повышением оперативности выполнения заказа, а с другой - ростом доходов за счет увеличения объемов продаж. Оптимальное значение продолжительности цикла, при котором эффективность деятельности фирмы будет наивысшей, определяется координатами точки максимума кривой итоговой эффективности бизнеса и находится в точке tопт.

В приведенном на рисунке 1 примере полученный результат говорит о том, что оптимальная продолжительность цикла - 11 ч, то есть заказ, поступивший от клиента, например, в 8.00 следует доставить ему до 19 ч этого же дня.

При необходимости сокращения оптимальной продолжительности цикла этого можно добиться сдвигом кривой затрат влево, то есть путем сокращения издержек на выполнение клиентского заказа. Как уже отмечалось, наиболее значительную роль в уменьшении таких издержек играет совершенствование технологии управления транспортом.

КАК УЛУЧШИТЬ РАБОТУ ТРАНСПОРТА

Комплекс мер по увеличению производительности отдела доставки зависит прежде всего от сложности поставленной задачи и может включать в себя как принятие организационных мер, уменьшающих влияние человеческого фактора на всех этапах обработки заказа, так и практически полную автоматизацию операций планирования маршрутов доставки, контроля и управления транспортными средствами на маршруте диспетчерской службой.

Ниже описываются некоторые технологии и приемы совершенствования работы отдела доставки.

ЗОННОЕ ДЕЛЕНИЕ

Границы и местоположение зон обслуживания определяются по такому критерию, как простота перемещения по сети дорог внутри данной зоны, а размеры зависят от максимального количества заказов, которые могут быть обслужены одним транспортным средством.

Задачей менеджеров отдела доставки при использовании этого метода является не планирование маршрутов (водитель сам определяет оптимальный порядок доставки), а актуализация параметров зон. Причем, как показывает практика, возможное неполное использование грузоподъемности и объема кузова автомобиля компенсируется увеличением количества клиентов, которым был доставлен товар, за счет сокращения плеча пробега между маршрутными точками. Однако и проблема неполной загруженности автомобиля может быть решена путем дополнения маршрута заказами из смежных зон.

В одной компании могут одновременно использоваться различные схемы деления на зоны для разных типов доставки, в частности курьерской и автомобильной. В ряде случаев курьер может выполнить заказ гораздо быстрее и с меньшими затратами. Это относится, например, к доставке заказа в центральную часть крупного города, где довольно часто случаются пробки и существуют серьезные проблемы с парковкой.

ВОЛНОВАЯ ЗАГРУЗКА И ОТПРАВКА ТРАНСПОРТА

Суть данного метода заключается в том, что определенное количество транспортных средств в строгом порядке в определенное время приезжает на склад, становится под погрузку и выходит на маршрут.

Это количество связано с пропускной способностью участка отгрузки и с прогнозируемыми объемами подготавливаемого складом к отправке товара за период времени между "волнами".

Периодичность "волн" обусловлена складскими циклами. В результате обеспечивается минимальный простой автотранспорта и эффективное использование зоны отгрузки, но машины выходят на маршрут, даже если они не полностью загружены. Данный принцип применяется при необходимости обеспечить доставку в максимально сжатые сроки.

ПАТРУЛИРОВАНИЕ

Машина с товаром, который пользуется большим спросом, отправляется со склада утром и весь день находится в определенной зоне, чтобы по звонку диспетчера в любой момент выехать к клиенту.

Эта же машина может быть использована в случае поломки или аварии какой-либо другой машины на ближайших к этой зоне маршрутах.

Данный метод позволяет достичь минимальных временных затрат на выполнение заказа, однако имеет один важный недостаток - номенклатура доставляемого товара существенно ограничена.

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ТРАНСПОРТА

Использование для каждого из видов доставки (оптовая, розничная, VIP, доставка в центр города и т. д.) транспорта со стандартными параметрами облегчает процесс формирования маршрутов и обеспечивает полную взаимозаменяемость в случае невыхода водителя на работу. Маршрут формируется не под конкретную машину, имеющую какие-то особенные параметры (форма кузова, скорость передвижения и т. д.) и управляемую определенным водителем, а под конкретную марку автотранспорта. При этом изменение в маршрутном листе фамилии водителя и государственного регистрационного номера автомобиля не приведет к необходимости переформирования готового к отправке транспортного средства с товаром или корректировки последовательности посещения пунктов маршрута. Для обеспечения такой возможности требуется либо резерв собственного автотранспорта, либо гибкие договоренности с транспортной компанией. Но связанные с этим издержки иногда несопоставимы с потерями при сбое ритмичности погрузо-разгрузочных операций.

ОПТИМИЗАЦИЯ МАРШРУТОВ

Оперативность формирования маршрутов и их оптимизация при одновременной минимизации трудозатрат может достигаться интеграцией систем управления складским товародвижением с одним из геоинформационных приложений или геоинформационной системой (ГИС). На российском рынке представлен широкий ассортимент таких систем. Программные продукты данного класса имеют разные интерфейсы, но принципы их функционирования приблизительно одинаковы.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

В теории исследования операций задача, решаемая любой программой автоматизированного планирования, называется сетевой задачей нахождения оптимального маршрута. Сеть можно определить как некоторое количество точек или узлов (клиентов - потребителей материального потока), связанных ребрами или дугами (дорогами, по которым происходит перемещение транспорта). Непрерывная последовательность ребер, связывающая первый узел (пункт отправления) с последующими (пунктами назначения), формирует маршрут. Ребра имеют определенные характеристики, используемые при решении задачи выбора оптимального маршрута. К этим характеристикам относятся:

- базовые характеристики - расстояние, определяемое по координатам начала и конца ребра с использованием ГИС, наличие одностороннего движения, запрещающих знаков и т. д.;
- расчетные характеристики - стоимость, расход ГСМ и время перемещения по ребру;
- параметры, регулируемые оператором программы вручную с учетом дорожных и погодных условий - коэффициент скорости и текущий статус доступности.

Задача выбора маршрута заключается в определении такого пути, который минимизирует (или максимизирует) некий критерий оптимальности, представляющий собой сумму характеристик ребер. Это может быть длина пробега, время на маршруте, расход ГСМ. Но наиболее объективным считается критерий оценки оптимальности маршрута по грузообороту транспортного средства, отражающего суммарные затраты в тонно-километрах. Этот критерий (обозначим его Tkmmin.) определяется следующим образом:

Значение данного критерия может быть получено в стоимостных единицах, если суммарные затраты в тонно-километрах умножить на нормативную стоимость тонно-километра или тариф за один тонно-километр.

УЧЕТНЫЕ ПАРАМЕТРЫ

На возможные маршруты накладывается ряд ограничений, связанных с параметрами узла и используемого транспортного средства.

Поступающая в ГИС информация по заказу должна содержать следующие данные:

- объем заказа;
- вес заказа;
- адрес доставки;
- оговоренное время доставки товара к клиенту;
- тип разгрузки товара у клиента;
- вид оплаты (наличные средства или безналичный расчет);
- продолжительность разгрузки;
- номер пункта доставки на маршруте (необязательный параметр);

Каждая единица автотранспорта, для которой планируются маршруты, подробно описывается в специальном справочнике. Наиболее важными являются следующие параметры:

- грузоподъемность;
- объем кузова;
- статус автомобиля (собственный или арендованный; собственный транспорт используется в первую очередь);
- максимальное количество заявок, обслуживаемых за один выезд;
- максимально допустимый пробег за рейс и в день;
- максимально допустимая продолжительность рейса;
- тип разгрузки автомобиля (боковой или задний борт).

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ ТРАНСПОРТОМ

Использование геоинформационной системы требует наличия в отделе планирования как минимум одного менеджера, квалификация которого должна быть достаточной для работы с электронными справочниками и определения коэффициентов расчетной скорости движения автотранспорта в зависимости от погодных условий (на рабочем месте можно повесить таблицу с утвержденным перечнем вариантов "погода/коэффициент"). В соответствии с заданным циклом "заказ-поставка" менеджер с определенной периодичностью запускает процесс планирования и выводит на печать готовые маршрутные листы.

Преимущества данного метода заключаются в сокращении времени планирования рейсов (на 1000 заявок в среднем затрачивается 10 мин.) и формировании оптимального маршрута с учетом множества параметров, которые сложно учесть при расчете вручную. Благодаря использованию описываемого метода снижаются также расходы на обслуживание автопарка (экономия пробега, то есть расходов на бензин, в среднем достигает 22,5%). Кроме того, сокращается штат планировщиков и повышается эффективность использования автотранспорта (в отдельных случаях парк сокращается на 15%).

При сокращении цикла "заказ-поставка" вероятность того, что машина уйдет на маршрут не полностью загруженной, повышается. Поэтому возникает необходимость жесткого контроля над процессом выполнения доставки с целью оперативного использования освободившегося транспортного средства. Эта задача решается с помощью навигационных систем, широко применяемых в диспетчерских службах в развитых странах. В последнее время такие системы все чаще используются и в России.

ПРИНЦИПЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ НАВИГАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

На транспортное средство устанавливается специальный пользовательский терминал, который автоматически связывается со спутниковой системой глобального позиционирования GPS (Global Positioning System) и определяет географические координаты местоположения объекта.

Эта информация поступает в виде SMS-сообщения в диспетчерский пункт, где автоматически отображается на картах. Система способна передавать информацию не только о маршруте передвижения, но и снимать показания датчиков практически всех электронных систем автомобиля. Диспетчер через обычный компьютер с выходом в интернет может в режиме реального времени отслеживать передвижение обладателя GPS-терминала. Современные GPS-терминалы способны выдавать данные о местоположении объекта с точностью до 3 м. Однако в соответствии с российским законодательством лицензионные телефоны позволяют определять координаты с точностью до 100 м.

Технически GPS-система состоит из антенны, набора датчиков и сенсоров, позволяющих передавать в диспетчерский пункт информацию о состоянии машины и груза (вес груза, попытка вскрытия, температура рефрижератора и т. д.), бортового контроллера, обрабатывающего информацию GPS и различных датчиков, а также радиостанции, с помощью которой осуществляется связь с диспетчерским пунктом.

Сравнивая плановые и реальные данные, можно фиксировать и оценивать отклонения от графика движения транспортного средства по маршруту. На основании имеющейся информации специалист может предпринимать какие-то оперативные меры при возникновении критических ситуаций (например, перепланировать рейс или вызвать дополнительную машину в случае риска срыва доставки).

Основными техническими требованиями, предъявляемыми при использовании ГИС-программ, являются: корректность клиентских адресов для правильного и быстрого присвоения им географических координат, наличие полных и корректных данных по весам и объемам доставляемого товара, а также наличие в заявках формализованных признаков, определяющих специальные условия доставки.

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ

Диспетчерские службы, использующие описанные выше современные системы, получают следующие возможности:

- анализировать информацию и принимать решения, опираясь на данные, отображенные на масштабируемой электронной карте;
- хранить данные о перемещении и состоянии контролируемых объектов и составлять на основе этой информации отчеты, содержащие, в частности, визуализированные на электронной карте данные;
- получать подробные отчеты о нестандартных и аварийных ситуациях, требующих оперативного реагирования.

Кроме того, при поступлении звонка от клиента диспетчер обладает полной информацией о состоянии заказа в текущий момент и способен ответить на любой вопрос, в том числе назвать прогнозируемое время прибытия машины (данную информацию также можно выводить в режиме on-line в интернет, обеспечивая таким образом клиентам свободный доступ к ней).

В результате повышается эффективность использования транспорта, осуществляется жесткий контроль над нецелевым использованием транспортного средства и снижается количество срывов доставок, что позволяет без ущерба для фирмы сократить цикл "заказ-поставка" и соответственно улучшить уровень сервиса, предоставляемого клиентам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные опросы показывают, что использование современных систем позиционирования для транспорта экономически оправданно уже при перевозках на сумму от $5 тыс. в месяц.

Поэтому очевидно, что экономический эффект от ее применения в крупных компаниях, выполняющих тысячи доставок в день, многократно превышает издержки на ее приобретение, внедрение и сервисную поддержку.

Построение комплексной системы управления транспортом позволяет не только решить локальную задачу сокращения цикла "заказ-поставка", но и создать в целом положительный имидж компании в глазах клиента благодаря четкому выполнению принятых обязательств по срокам выполнения заказа, снижению до минимума риска срыва доставки и возможности создания гибкой системы обратной связи.