Точность и срочность. - BizEducation. Бизнес-образование

Результаты специального исследования, проведенного несколько лет назад аналитиками Gartner Group, показали, что около 70% фирм, начавших свой веб-бизнес в 90-е годы прошлого века, приступили к нему без четкого плана электронизации всех этапов коммерческой деятельности. Только по мере накопления богатого опыта проб и ошибок в практику онлайновых индустриально-торговых операций пришло понимание того, что исходной точкой вывода компаний в Сеть должно быть не оформление и программирование сайтов и порталов, а полное переосмысление механизмов планирования, управления и осуществления эффективного и рационального движения сырья и материалов, готовой продукции и сопутствующей информации между пунктами изготовления, хранения, продажи и потребления с целью максимального удовлетворения запросов покупателей. А весь этот многоступенчатый и многокомпонентный процесс представляет собой не что иное, как логистику — в ее нынешнем официальном определении международным Советом логистического управления (Council for Logistics Management, CLM).

За годы существования интернет-бизнеса появилось уже предостаточно примеров успешного применения логистики для налаживания коммерческих операций в Интернете. Достаточно вспомнить одного из лидеров мировой онлайновой торговли — компанию Amazon, которая только за счет снижения издержек в результате внедрения специально разработанной логистической системы сумела удвоить свою прибыль фактически за год. Логистика как объединяющая схема всех последовательных звеньев цепочки снабжения производства, накопления, транспортировки и распространения товаров служит для того, чтобы предусмотреть и заблаговременно устранить всяческие преграды и сложности на пути продукции к ее конечному потребителю, а стало быть, способствует снижению непроизводительных затрат всех предпринимательских структур, в этой цепи задействованных.

Эффективность логистической системы —
Группа показателей, характеризующих качество работы при заданном уровне логистических издержек (точность времени и места поставки, точность номенклатуры и ассортимента поставляемой продукции, точность количественных и качественных показателей поставляемой продукции, соответствие цены требованиям рынка, информационная обеспеченность, гибкость и др.)

Производственные запасы —
Часть совокупных запасов, предназначенных для производственного потребления, находящаяся на предприятиях — потребителях всех отраслей сферы материального производства. Производственные запасы обеспечивают бесперебойность производственного процесса, к ним относятся сырье, материалы, поступившие к потребителям, но еще не использованные и не подвергнутые переработке.

Страховые (гарантийные) запасы —
Резервная, постоянная, неприкосновенная в нормальных условиях часть запасов, предназначенная для непрерывного снабжения потребителей в случае непредвиденных обстоятельств, например отклонений в периодичности и величине партий поставок от предусмотренных договором; возможных задержек материалов или товаров в пути; непредвиденного возрастания спроса.

От работы логистических систем зависит сегодня получение 20–30% валового национального продукта ведущих промышленно развитых стран. Как показывает зарубежный опыт, сокращение на 1% логистических расходов эквивалентно почти 10-процентному увеличению объема продаж любой фирмы. Использование инструментов современного логистического управления позволяет компаниям значительно сократить все виды материальных резервов в производстве, снабжении и сбыте, ускорить оборачиваемость капитала, уменьшить себестоимость производства и затраты на дистрибуцию и наиболее полно насытить потребительский рынок качественными товарами и услугами.

"С позиции бизнеса в целом логистика существует для того, чтобы товарные запасы поступали в нужное время в нужное место с надлежащей пользой и с наименьшими общими издержками, — констатируют известные американские эксперты в области менеджмента и маркетинга Дональд Бауэрсокс и Дэвид Клосс. — Запасы сами по себе — невеликое богатство, пока они не размещены там и тогда, где и когда они требуются для обеспечения передачи материальных ценностей из рук в руки или создания добавленной стоимости. Если фирме не удается постоянно соблюдать эти условия места, времени и экономичности, ей нечего и некому будет продавать. А для того чтобы логистика приносила максимальные стратегические выгоды, все ее операционные компоненты должны работать на основе принципов взаимосвязанности и единства. Действенность каждого такого компонента проявляется только в том случае, если он способствует повышению эффективности всей системы логистики в целом. По сути дела, достижение стратегических целей любого делового предприятия зависит от степени интеграции логистических процессов".

До появления электронной торговли клиенты, как правило, не интересовались затратами, связанными с логистическим обеспечением доставки товаров на склад, в магазин или к ним домой. Взаимодействие покупателя и предпринимателя осуществлялось через торговых операторов-посредников, которые брали на себя передачу продукции пользователю. Интернет-бизнес связал клиента с поставщиком напрямую, минуя посредническое звено. И теперь у заказчиков появилась возможность делать свой выбор в пользу тех или иных продавцов, учитывая при сравнении предлагаемых ими условий параметры сложности и стоимости применяемых ими логистических процедур. В традиционном бизнесе логистика, благодаря продолжительности различных этапов взаимодействия производителя с потребителем, имеет достаточно времени, чтобы без опозданий, но и без спешки реагировать на изменение спроса. Интерактивная же природа Интернета позволяет потенциальному заказчику откликаться на любую промо-акцию мгновенно, а гибкость веб-технологий дает возможность маркетингу держать рынок в постоянном напряжении. И в такой обстановке замедленная логистическая обработка заказов поставщиком может привести к их лавинообразному накоплению и перерасти в настоящую катастрофу для компании. Подобное уже случалось в электронной коммерции в периоды рождественских праздников, когда многие онлайновые торговые центры либо выполняли заказы с опозданием на месяц, либо не принимали их вообще. Интернет-магазины должны прежде всего уметь осуществлять прямые и оперативные поставки большому числу клиентов, поскольку электронный бизнес, в первую очередь, предполагает переход от оптовой продажи — к розничной, а от массового обслуживания — к индивидуальному.

"Персонифицированная" логистика имеет для интернет-бизнеса исключительно важное значение: без нее самые современные веб-технологии не сделают фирму дееспособной в обстановке сетевого рынка. Зато освоение такого логистического подхода дает предпринимателям шанс весьма прочно привязать к себе клиентов, превратив их самих в функциональные элементы своей коммерческой цепочки. Поэтому задачи по выработке новых способов взаимодействия с потребителями были, есть и будут оставаться для онлайновых негоциантов приоритетными. Сегодня решение этих задач идет по целому ряду различных направлений, главными из которых можно считать расширение интерактивного доступа к фронт-офисным системам веб-компаний (в результате чего заказчик получает моментальный ответ на запрос о наличии интересующего товара, его ценах, действующих скидках, сроках и способах поставки); организацию сбора и хранения всей существующей информации о заказчиках в специализированных базах данных (благодаря чему клиенту не нужно постоянно сообщать о себе одни и те же уже известные фирме сведения); обеспечение обратной связи с заказчиками (поддержание постоянного контакта с ними, проведение регулярных опросов об удовлетворенности работой компании и пожеланиях на перспективу и т. п.), а также разработку и внедрение дополнительных сервисов, количество и содержание которых может увеличиваться и разнообразиться до бесконечности.

В конечном итоге, любая логистическая схема складывается в некую "маршрутную карту" оптимального продвижения товара к его пользователю, в которой должны быть размечены все этапы формирования и обеспечения потребительского заказа. Цикл его реализации начинается с момента определения покупателем перечня приобретаемой продукции, заканчивается моментом ее фактического получения этим покупателем и включает в себя передачу и прием заказа поставщиком, проверку им наличия товара на складе и подтверждение покупателю выполнимости заказа, составление соответствующих документов, осуществление расчетов и доставку заказанного товара потребителю.

Развитие компьютерных коммуникаций и сетевых технологий, совершенствование структуры сайтов и их программного обеспечения, распространение разнообразных информационных и электронно-платежных систем — все это создает интернет-компаниям существенные преимущества в деле сокращения времени и расходов, необходимых для организации оперативной связи с клиентами, оформления заказов и решения финансовых вопросов. Контакты между поставщиком и потребителем перестают быть дискретными, преобразуясь в непрерывный интерактивный процесс, лишенный какой-либо бумажной волокиты, а следовательно, простой и удобный для обеих сторон. Документирование каждой отдельно взятой поставки ускоряется в 3–5 раз, удешевляется по крайней мере вдвое, а общее число выполняемых онлайновых заказов непрерывно растет: по статистике агентства Forrester Research, количество интернет-сделок, реализованных в сфере "business-to-customer", за последнее пятилетие увеличилось почти на 1000%.

Однако для нормального функционирования интернет-коммерческой фирмы минимизация затрат, связанных с оформительскими и денежными процедурами, представляет собой лишь малую часть проблем принципиальной важности. Ведь, несмотря на всю "виртуальность" интернет-торговли, большинство продуктов поступает по ее каналам покупателям не в электронном, а в материальном виде, а потому ее успех зависит в первую очередь и в наибольшей степени от способности предпринимательских веб-структур разработать собственные схемы и отрегулировать специфические режимы "физической" доставки пользователям приобретаемых ими товаров. "В примерно одинаковой маркетинговой обстановке и при относительно равных и общедоступных веб-технологических средствах наиболее эффективные системы логистики и способы осуществления поставок станут для предприятий электронной торговли ключевыми факторами обеспечения конкурентного превосходства, — писал еще на заре эпохи дот-комов всемирно известный „гуру" промышленного менеджмента Питер Друкер. — В онлайновой коммерции организация поставок возобладает над всеми остальными аспектами управления бизнесом и превратится в главное, если не единственное, направление работы компаний, в котором они действительно могут отличиться. Иными словами, фирмы начнут соревноваться не столько в характеристиках реализуемой продукции, сколько в условиях ее поставки, которые они в состоянии будут предложить потребителям".

В торговле материальными объектами эффективность логистики определяется уровнем доступности товаров, — то есть наличием их в необходимом количестве именно там, где они нужны потребителям. А определение объема и расположения товарных запасов как раз и является первоочередной задачей при создании логистических систем. На сегодняшний день разработано уже достаточно много программных инструментов компьютерного проектирования таких систем, содержащих алгоритмы выстраивания схемы поставок с учетом наиболее часто выполняемых заказов, использованием принципов оптимизации товаропотоков, расчетами уменьшения паразитного трафика, снижения пиковых нагрузок, их перераспределения между различными звеньями общей цепи и т. д. Аналогично тому, как в современных информационных системах происходит маршрутизация потоков данных, в автоматизированных системах логистики производится поэтапная регулировка движения продукции от поставщика к потребителю для определения максимально рационального пути, исходя из соображений оперативности и экономичности поставок. При составлении подобных "маршрутных карт" во внимание принимаются такие привычные для логистики показатели, как вероятность дефицита и затоваривания, возможность быстрого реагирования на непредвиденные обстоятельства, обеспечение бесперебойности доставки, мобильность средств транспортировки товаров и т. п. Но основным критерием оптимальности маршрута обычно выступает общее время, необходимое на его полное прохождение заказом — что называется "от ворот до ворот". И вот вокруг этого-то параметра как раз и возникает большинство самых серьезных проблем: из-за отсутствия проработанных методик и апробированных рецептов сопряжения логистики онлайнового бизнеса с традиционными транспортно-распределительными сетями оффлайновой торговли точный расчет времени доставки оказывается пока не по силам ни одной автоматизированной системе.

Не так давно базирующаяся в Кельне организация Electronic Commerce Forum провела экспертизу деятельности тысячи разнообразных сетевых торговых центров, сконцентрировавшись главным образом на анализе оперативности доставки приобретенных в них продуктов покупателям. Результаты оказались не просто удручающими — они вызвали шок у самих инициаторов этого исследования: только 18% интернет-магазинов брали на себя ответственность за поставку товара в течение трех дней, 16% обязались доставлять заказы не раньше чем через неделю после их оформления и оплаты, а в 58% случаев веб-коммерсанты вообще уклонялись от того, чтобы указывать определенное время доставки. И это при том, что, по вполне единодушному мнению теоретиков интернет-бизнеса, даже трехдневный срок передачи клиенту сделанной им покупки представляется слишком большим для онлайновой торговли и ставит под сомнение все ее преимущества, да и сам смысл ее существования. Как следует из материалов тематического опроса Forrester Research, основная масса специалистов допускает в системе электронной коммерции возможность поставки отдельных видов товаров в период двух суток, считая, тем не менее, что абсолютное большинство заказов должно доходить до потребителя в пределах 24 часов.

Это и понятно — ведь одна из основных побудительных причин электронизации торговли заключается именно в ускорении ее процессов, а суть конкуренции интернет-поставщиков состоит в том, что побеждает быстрейший. Но даже самые поднаторевшие в решении логистических проблем представители сетевого бизнеса не могут зачастую обойти стороной проблемы транспортировки товаров конечным пользователям, обусловленные очевидным недостатком подготовленных для этой цели курьерских служб. Будучи ориентированными на стандарты обычной торговой системы, существующие транспортные компании оказываются, как правило, неспособными соответствовать критериям скорости, экономической эффективности и сервисного уровня, устанавливаемым Интернетом.

Справедливости ради нельзя не отметить, что у этого правила есть и довольно много исключений: лидеры мировой транспортной индустрии уже давно начали подключаться к развитию онлайновой коммерции, а их успехи в налаживании кооперации со структурами глобальной сети послужили примером для других предприятий отрасли. "В тот момент, когда электронно-торговые фирмы рассматривают увеличение скорости доставки в качестве главного тактического приема борьбы за потребителя, кто как не транспортники могут стать их важнейшими партнерами и превратить перевозку товаров из самого проблематичного в самое быстродействующее звено в цепи интернет-поставок, — считает Томас Шмидт, старший вице-президент мемфисского отделения компании FedEx Worldwide e-Solutions. — Federal Express и United Parcel Service явили в свое время едва ли не первые образцы того, как транспортные корпорации делают оперативную и гарантированную доставку онлайновых заказов совершенно самостоятельным и далеко не бесприбыльным видом бизнес-услуг. И теперь уже многие курьерские службы открыли для себя тот факт, что сотрудничество с электронной коммерцией может стать для них новым источником доходов, а возможности Интернета могут использоваться ими для того, чтобы повысить эффективность собственной деятельности и более продуктивно работать с сопутствующей информацией".

Но, несмотря на эти позитивные тенденции, в интернет-бизнесе продолжают сохраняться целые пласты транспортно-логистических проблем, решение которых не удается целиком переложить на плечи специализированных курьерских служб. Как быть, к примеру, с соблюдением правил торговли и прав покупателя при доставке заказанной по Сети бытовой техники: ведь клиент при получении требует продемонстрировать ее работоспособность, а персонал транспортных фирм не обладает для этого достаточной квалификацией. Каким образом организовать возврат товаров, от которых покупатель по тем или иным причинам отказался: если оценка правомочности возврата должна быть произведена по месту использования товара, то курьер с этой задачей в одиночку тоже не справится. Вот и вынуждены интернет-компании создавать собственные службы доставки с целым штатом подготовленных сотрудников и арсеналом транспортных средств, что ни в коей мере не способствует снижению их затрат и достижению высокой экономичности торговых операций.

Мало того — по пути товара от онлайнового продавца к онлайновому покупателю встают еще и так называемые "барьеры кибертранзита": если Интернет как глобальное информационное пространство границ не имеет, то приобретаемым через него материальным продуктам очень часто приходится пересекать вполне реальные государственные границы, сталкиваясь при этом с неизбежными препятствиями в виде таможенных процедур, налоговых обложений, внутригосударственных законодательных актов и транзакционных ограничений. По логике электронной торговли клиенту должно быть абсолютно безразлично, в каком регионе, стране или городе базируется его поставщик. Однако на практике при осуществлении трансграничных поставок вопросами политико-экономической географии пренебречь не удается: даже внутри Евросоюза с его объединенной хозяйственной территорией и общей валютой никакой "единой логистики" пока не существует, а в пределах США до сих пор действует множество различных торговых регламентов, совершенно по-разному трактующих порядок купли-продажи (достаточно упомянуть, что в некоторых штатах законодательно запрещена розничная интернет-торговля спиртными напитками).

Для преодоления всех этих внешнеторговых трудностей руководству предприятий электронной коммерции приходится браться за организацию своих иностранных представительств (как поступают, в частности, немецкие веб-компании, распространяющие по каталогам товары широкого потребления — Karstadt Quelle, Otto и др.) или зарубежных складов (так, например, французская виноторговая интернет-фирма Rouge & Blanc располагает складами в Бордо, Штутгарте и Лондоне). "Наша компания гарантирует доставку вина во все европейские страны в течение трех дней, но по желанию клиентов срочные заказы могут выполняться и за 24 часа — уже по специальному повышенному тарифу", — утверждает управляющий логистической системой Rouge & Blanc.

В конечном итоге складывается парадоксальная ситуация: в своем стремлении приблизить продукцию к потребителю и ускорить процессы доставки онлайновые продавцы идут на немалые дополнительные капиталовложения и несут существенные таможенно-транспортные расходы, в погашение которых они, как правило, вовлекают клиентов, включая суммы затраченных средств в стоимость товаров, а для компенсации понесенных покупателями финансовых потерь и сохранения своей конкурентоспособности стараются поддерживать ценовую планку на более низком, чем у обычных торговых компаний, уровне, прекрасно понимая при этом, что из элементарных соображений рентабельности бизнеса линия снижения цены не может быть бесконечной. Таким образом, складывается впечатление, что все три важнейших параметра электронной торговли — дешевизна, повсеместная доступность и высокая оперативность поставки онлайновых заказов — выдвинутые изначально в качестве главных аргументов коммерческого превосходства Интернета, никак не уживаются вместе, не стыкуются друг с другом и постоянно вступают во взаимные конфликты.

Противоречия между ними действительно существуют, но ключ к размыканию их вроде бы замкнутого круга есть, и содержится он все в той же логистике. "Конечно же, можно констатировать, что торговля в режиме онлайн не может быть эффективной везде, всегда и при любых условиях, — свидетельствует известный германский эксперт интернет-бизнеса доктор Франк Штраубе. — Но в то же время не менее очевиден и тот факт, что преимущества такой торговли могут быть в максимальной степени реализованы при тщательно продуманных логистических схемах поставки каждого вида продукции в каждой конкретной обстановке. Применительно к коммерческим процессам современные веб-технологии оказываются действенными только тогда, когда они сочетаются с грамотными логистическими решениями — как старыми и проверенными в традиционной торговле, так и новыми, разработанными специально для электронного предпринимательства".

Тем временем логистика онлайновой коммерции уже активно развивается сама по себе, все более явно претендуя на положение полноправной отрасли интернет-бизнеса. В сферу ее деятельности включается сейчас и разработка сложных проектов накопления-распределения-доставки продукции и ресурсов, и создание целостных интегрированных систем автоматизированного управления товаропотоками, и организация самостоятельных компаний, специализирующихся в оказании логистических услуг предприятиям электронной торговли. "Логистическая фирма, — указывает д-р Штраубе, — превращаясь наряду с продавцом и покупателем в еще одного правомочного участника коммерческих процессов Сети и творца отдельной части прибавочной стоимости продукции, берет на себя стопроцентное сопровождение серии взаимосвязанных этапов в цепи поставок, ответственное выполнение соответствующих функций и организует менеджмент всего бизнес-цикла, привлекая к этой работе необходимых партнеров в лице транспортных служб, ИТ-интеграторов или провайдеров коммуникационных услуг. Совместными усилиями они разрабатывают и реализуют оптимальные решения по регулированию всего комплекса системы поставок и управлению исполнением частных заказов".

Важность внедрения логистики со всеми ее взаимосвязанными функциями и интегрированными решениями в структуру интернет-бизнеса сегодня уже почти не оспаривается и не ставится под сомнение. Руководство коммерческих интернет-предприятий волнуют в настоящий момент вопросы следующего порядка: как наиболее эффективно и безболезненно осуществить это внедрение, стоит ли выводить логистику "за скобки" всего торгового процесса в качестве самостоятельного направления или оставить ее встроенной в общую систему управления фирмой? Как и во всех других случаях, связанных с перспективами передачи определенного круга своих задач в аутсорсинг, компании всерьез беспокоятся о том, достанет ли у нынешних электронно-логистических служб профессионализма и квалификации для качественного выполнения возлагающихся на них обязанностей и оправдания подаваемых ими надежд? Сможет ли быть соблюдена этими службами полная конфиденциальность доверяемых им торговых операций и информационных материалов: ведь кроме всего прочего, они должны будут получить доступ к самым сокровенным для веб-коммерсантов сведениям — данным об их финансовых средствах и клиентской базе.

При том, что пока в среде онлайнового предпринимательства широко распространен скептицизм в отношении выделения логистики из сферы собственного бизнеса в аутсорсинг специализированным фирмам, аналитики электронной торговли все чаще свидетельствуют о том, что подобные настроения имеют очевидную тенденцию к быстрым изменениям. По данным компании IDC, сейчас уже больше половины предприятий интернет-коммерции готовы целиком передать в руки профессиональных аутсорсеров управление всеми основными процедурами доставки товаров покупателям. Говорить об обоснованности такого шага еще рановато, да и суть стоящей перед интернет-бизнесом проблемы заключается не столько в том, доверять или не доверять логистику внешним исполнителям, сколько в том, как ее наилучшим образом организовать. И от правильности решения этой проблемы зависит приближение столь долгожданного любым онлайновым покупателем времени, когда в ответ на принятый от него электронный заказ продавец пришлет сообщение: "Товар будет поставлен в течение получаса", и ровно через 30 минут в дверь позвонит курьер.

Результат АВС-анализа — группировка ресурсов по трем категориям:

XYZ-анализ —
Классификация ресурсов фирмы, рассмотренных при проведении АВС-анализа, в зависимости от характера их потребления и точности прогнозирования изменений в их потребности.
Результат XYZ-анализа — группировка ресурсов по трем категориям:

Канбан (Kanban) —
Комплексная система организации обеспечения потребителя товарами посредством их производства и доставки в заданные сроки, претворяющая в жизнь принципы общей теории систем, в соответствии с которыми фирма трактуется как организационное единство. Система обеспечивает оперативное регулирование количества производимой продукции на каждой стадии поточного производства.

SIC (Statistical Inventory Control, статистическое управление запасами) —
Техника управления запасами, использующая статистические методы для моделирования спроса и времени пополнения товарных запасов (для производственных компаний — с учетом времени изготовления). Используется для принятия решений об уровне и сроках закупок товаров и материалов на основании статистической обработки информации об истории их движения на складе. В компаниях с простой структурой продаж и стабильным уровнем заказов (например на унитарных производственных предприятиях) может быть использована как общая система управления.

JIT (Just In Time, "точно в срок") —
Метод полной синхронизации процессов снабжения с производством, что значительно сокращает величину запасов за счет частых ("дробных") поставок. Обеспечивает приспособление производства к изменениям, обусловленным сбоями в технологических линиях, колебаниями спроса на выпускаемую продукцию в торговле. Если метод используется в масштабе всей фирмы и применяется ее поставщиками, то обеспечивается ритмичность выпуска готовой продукции, резко сокращаются производственные и товарные запасы. Применение этого метода позволяет подойти к реализации концепции "производства с нулевым запасом" (производства без склада). Наиболее полно метод воплощен в системе Канбан и других комплексных логистических системах.

MOB (Make Or Bye, "сделать или купить") —
Метод выбора между закупкой или самостоятельным производством комплектующих изделий или реализацией вспомогательных процессов. Позволяет определять оптимальные решения как по использованию собственных средств производства (собственный транспорт, склады, техника, оборудование), так и по использованию предметов труда (заготовок, полуфабрикатов, комплектующих.

	О проекте Сервисы Сообщество Каталог Контакты Карта сайта