Аналитическая компания IDC опубликовала отчет о состоянии рынка CRM в 2004 году. Данный отчет основывается на опубликованных поставщиками данных об объемах продаж лицензий и обслуживания за 2004 год, анализе исследовательских и аналитических материалов поставщиков, а также тенденций рынка. Фирма изучила деятельность 153 поставщиков "пакетного программного обеспечения", то есть программного обеспечения, приобретаемого путем продажи, аренды или приобретаемого как услугу, которая включает функции автоматизации маркетинга, автоматизации продаж, обслуживания клиентов и приложения для информационной службы.

Если говорить об общей стоимости рынка CRM, то в 2003 году она была даже ниже, чем в 2002 г., разница составила -1,2% (8,297 млрд. долл. и 8,199 млрд. долл., соответственно). Возможно, это было связано с тем, что первый бум пошел на спад, и по этой причине рынок стал более профессионально ориентированным. В 2004 году положительный баланс был восстановлен, и стоимость рынка составила уже 8,854 млрд. долл.

Лидеры на рынке CRM-систем наметились уже давно и примерная расстановка сил не меняется уже с 2002 года, когда был опубликован первый отчет IDC на данную тему. На первом месте компания Siebel Systems, общая доля которой составляет 950,2 млн. долл. или 10,7% рынка. На втором месте корпорация Oracle c 600,6 млн долл. или 6,8%, а совсем немного от ее отстает компания SAP - 591,7 млн. долл. или 6,7%. На четвертом месте компания Avaya, на пятом Aspect Communications, а на шестом - Amdocs. Корпорация Microsoft, которая не так давно пришла на рынок CRM-решений, прочно занимает двенадцатую позицию.

"Компания Siebel Systems продолжает лидировать на рынке CRM-систем, - отмечает Мэри Уордли, вице-президент IDC по CRM-приложениям. - Siebel постоянно совершенствует и расширяет возможности своих CRM-приложений. Кроме того, предоставляя такие услуги, как "Программа работы с клиентами" (Customer Experience Blueprint), созданные с целью облегчить клиентам понимание вопросов и проблем, связанных с внедрениями решений, компания Siebel Systems находится на верном пути, готовясь к следующей волне внедрений CRM".

"Этот отчет подтверждает, что CRM - жизнеспособный, растущий рынок, а компания Siebel Systems остается ведущим игроком на этом рынке, - так прокоментировал результаты Брюс Кливленд, старший вице-президент Siebel Systems по продуктам. - У нас одиннадцатилетний опыт работы на этом рынке, свыше трех миллионов активных пользователей в более чем 4000 крупнейших и уважаемых в мире организаций. Кроме того, нам принадлежат некоторые из крупнейших рабочих CRM-систем, каждая из которых используется десятками тысяч компаний. Все это позволяет нам сохранять лидерство на рынке и обеспечивать нашим клиентам выдающиеся коммерческие результаты, помогая им выстраивать клиенто-ориентированный бизнес".

Что касается регионального распределения рынка CRM-решений, то здесь, безусловно, лидирует Северная Америка (США и Канада), на долю которой приходится львиная доля - 5,335 млрд. долл. или 60,3%. На втором месте, естественно, Западная Европа - 2,551 млрд. долл. или 28,8%, а на третьем - страны Азиатско-тихоокеанского региона - 632 млн. долл или 7,1%.

Какие операционные системы наиболее часто используются для работы с CRM? Прежде всего, это, конечно, Windows, на долю которой приходится 53,4% рынка, за ней следуют различные UNIX-системы - 37,1%. Доля остальных ОС крайне несущественна и не превышает полутора процентов для каждой.

Сегодняшние тенденции рынка CRM-систем таковы, что разработчикам все чаще приходится обращать внимание не на реализацию новых технологий, а на конкретные нужды клиента. Именно от этого в большей степени зависит успешное продвижение того или иного решения. Лидерство компании Siebel Systems служит ярким подтверждением данного факта. В 2003 году наблюдался существенный спад рынка именно по этой причине. Простое наращивание функционала приводило к тому, что заказчики были вынуждены отказываться от CRM-систем по причине их сложности и несоответствия бизнес-процессам. В IDC также полагают, что поставщики решений, ориентированных на аналитику и обслуживание "по запросу", например, сквозные процессы "от первого контакта к заказу" или "от заказа к поступлению денег", будут иметь преимущество с точки зрения интереса клиентов. Разработчики начали осознавать этот факт, и, как результат, в прошлом году наметилась стабилизация и даже некоторый рост. Причем, судя по Северной Америке, там эта тенденция гораздо явственнее, а Европе пока еще предстоит реформа CRM-рынка.