Согласно данным нового отчета AMR Research, в 2004 году, после двух лет относительного затишья на рынке CRM, бизнес, наконец, начал тратить больше средств на приобретение подобного ПО: темпы роста данного сектора достигли 10%. Это связано с тем, что политика компаний теперь направлена на инвестирование в технологии, призванные увеличить доход, а не снизить затраты.

Из 40 ведущих разработчиков CRM-систем, рассмотренных в отчете AMR, пятеро смогли в период с 2003 по 2004 гг. увеличить свои доходы на 50% (компании Concerto, Digital River, salesforce.com, RightNow Technologies и Unica). Microsoft, по данным AMR, увеличил клиентскую базу более чем до 3,5 тыс. компаний, а доходы от CRM - на 32%.

Роб Буа (Rob Bois), аналитик AMR, считает, что в 2005 году сектор CRM ждет еще более высокий рост благодаря все большему распространению практики предоставления ПО "по запросу", которая являлась одной из движущих сил на рынке CRM в прошлом году.

Напомним, что практика предоставления ПО "по запросу" подразумевает, что CRM-система устанавливается на удаленном сервере провайдера данной услуги, а компания-клиент получает доступ к нужным приложениям через интернет. По оценкам специалистов AMR, объем продаж подобных услуг в 2004 году вырос на 105%. Тем не менее, по словам экспертов, столь внушительный рост рынка не стоит воспринимать слишком однозначно: рынок находится еще лишь на ранних этапах своего развития, и со временем могут проявиться не самые благоприятные тенденции.

Специалисты уверены, что знаковым является даже не сам факт роста доходов ведущих провайдеров CRM "по запросу" (таких, как RightNow Technologies и Salesforce.com, объемы продаж которых выросли, соответственно, на 97% и 83%), а то, что все больше компаний переходят на использование онлайновых инструментов для управления бизнесом. Примечательно, что Salesforce.com переместился в прошлом году с 22-го на 12-е место в мире по доходу от продаж CRM.

"Мы ожидаем увидеть высокие темпы роста использования CRM "по запросу", частично благодаря тому, что это относительно новый рынок и что мы находимся в самом начале кривой роста - говорит г-н Буа. - Однако учитывая рост клиентской базы Salesforce до сотен тысяч пользователей, услуга предоставления CRM "по запросу" начинает занимать существенную долю всего рынка CRM".

После сообщений Salesforce на прошлой неделе о впечатляющих прибылях за второй квартал, количество клиентов компании увеличилось еще на 41 тыс., и общее их число достигло 308 тыс. По данным AMR, рост использования CRM "по запросу", в основном, осуществляется за счет тех компаний, которые ранее вообще не пользовались CRM-системами, причем происходит это, в основном, на уровне подразделений крупных корпораций, либо среди малых и средних компаний. Что же касается компаний, уже имеющих опыт работы с CRM-системами, то, по информации AMR, они пока не спешат отказываться от ранее установленного ПО в пользу онлайновой версии новой системы. Однако со временем, когда компании накопят больший опыт использования CRM "по запросу", такая практика также станет возможной.

Кроме того, по оценкам AMR, SAP стал крупнейшим в мире разработчиком CRM-систем, потеснив своего давнего конкурента - Siebel и увеличив свою долю рынка в 2004 году на 30% (в денежном выражении). По словам г-на Буа, среди факторов, способствовавших успеху SAP - ориентация на такие специфические нишевые рынки, как производственная сфера, а также совместное позиционирование CRM- и ERP-решений. Кроме того, исследователи отмечают преданность клиентов SAP своему вендору: почти в половине случаев, приняв решение установить CRM-систему, компании даже не рассматривают аналоги от других производителей.